La disciplina de gestión de procesos de negocios (BPM). Tommy y Clerius [Cap 4]

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Resumen

Nuestros héroes Tommy y Clerius ya aplicaron la disciplina de gestión de procesos de negocios (también llamada BPM por sus siglas en inglés). Aunque tal vez, no lo supieran.

Ya resolvieron problemas del crecimiento, su workflow de aprobación de entregables y de atención de quejas y reclamos en los plazos legales en los 3 capítulos anteriores. Ahora es momento de ser un profesional en el campo de BPM si quieren avanzar.

Están llevando su firma de consultoría, CleTo a un nuevo nivel. Uno en el que pueden competir con cualquier otra organización del mundo. Y ganar.

La disciplina de gestión de procesos de negocios mediante Flokzu, como instrumento de eficiencia y competitividad.


La disciplina de gestión de procesos de negocios

Tommy, con su típica capacidad de estudio, análisis y abstracción, le resumía así a Clerius el tema:

Mira Clerius, la disciplina de gestión de procesos de negocios se compone de metodologías y tecnologías. No es sólo una, o sólo la otra. Son ambas, y deben ser aplicadas en conjunto.

Desde el punto de vista disciplinar, se deben evaluar los procesos como los músculos que mueven la organización, aplicándoles un análisis formal y detallado. Incluso allí se puede complementar con otras disciplinas, como
la reingeniería de procesos y la gestión del cambio organizacional.

Pero en líneas generales, podemos resumir que la aplicación de la disciplina de gestión de procesos de negocios se basa en 4 grandes pilares: Modelar, Automatizar, Medir y Optimizar.

Modelar

  • Modelar el proceso, es decir lograr una abstracción del proceso, que pueda ser formalizada mediante un diagrama gráfica, discutida y comprendida por los involucrados. Usualmente se utiliza el estándar BPMN, el más conocido mundialmente.

Automatizar

  • Automatizar y ejecutar el proceso. Esta es la parte más tecnológica, en que se utiliza un software específico, llamado Suite BPM. Existen varias clasificaciones para las Suite BPM, como si son Monolíticas u orientadas a servicios, On-Premise (como INTEGRADOC) o En la Nube (como Flokzu), etc. Cada organización deberá elegir la que más se adecue a sus necesidades.

Medir

  • Medir y analizar. Luego de ejecutar los procesos por un tiempo, y que estén en régimen, se deben medir. Allí se pueden utilizar herramientas en tiempo real u orientadas a una análisis histórico. Por ejemplo, en el último semestre o año. La idea aquí es obtener indicadores objetivos de rendimiento de los procesos (KPI’s), que nos permitan sacar conclusiones sobre su funcionamiento.

Optimizar

  • En función de los indicadores obtenidos, la última etapa debe ser la de identificar e introducir mejoras en los procesos. Al fin y al cabo, esto es «gestionar». Para ello, el equipo de analistas de procesos decidirá dónde están las oportunidades de mejora, y las introducirá en el modelo del proceso, reiniciando el ciclo.


En suma…

La gestión de procesos de negocios es una disciplina, no sólo una tecnología. Debe incluir un factor metodológico, que es muy importante. Se basa en cuatro grandes etapas: analizar y modelar los procesos, automatizarlos (en un software), medirlos cuando estén en régimen, e introducir mejoras. Toda organización debería contar con iniciativas en esta disciplina, dado que como Tommy & Clerius han visto ya claramente, es la forma de aumentar la eficiencia y eficacia de los procesos que sustentan la operativa de toda organización.



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Sobre el autor

Felipe Demassi

Felipe Demassi

Soy un Ingeniero Industrial apasionado por la mejora continua y la eficiencia operativa. Mi formación académica se complementa con cursos en programación, informática, marketing digital y ciencias empresariales. Esta sólida base me permite abordar desafíos empresariales y tecnológicos desde una perspectiva generalista. En mi rol actual como líder del equipo de Customer Success en Flokzu, mi objetivo principal es asegurarme que nuestros clientes aprovechen al máximo nuestro producto y servicio para que alcancen sus objetivos de negocio. Para lograrlo, desempeño las siguientes funciones: Trabajo en la definición de la estrategia del equipo, diseñando una operativa que garantice que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestra plataforma. Superviso las operaciones y subequipos, incluyendo el onboarding de clientes, soporte, y formación continua. Desarrollo de Procesos Internos: Defino y desarrollo procesos internos, asegurando su correcta implementación y buscando constantemente formas de mejorarlos para optimizar la experiencia del cliente. Análisis de Métricas: Recopilo y analizo métricas clave relacionadas con el uso del producto, satisfacción del cliente, retención y crecimiento, así como del rendimiento del equipo. Coordinación con otros equipos: Colaboro estrechamente con otros departamentos de la empresa y coordino acciones conjuntas que beneficien a nuestros clientes. Durante mi tiempo en Flokzu, mi equipo logró resultados notables, incluyendo un aumento significativo en la retención de clientes y la obtención del reconocimiento "Best Customer Support 2022" otorgado por Software Advice. Antes de asumir mi rol en el equipo de Customer Success, mi experiencia en Flokzu se centró en el equipo de servicios. Durante mi tiempo como analista de procesos, lideré la gestión de proyectos de implantación del software, brindé consultoría en procesos, capacitación y soporte al cliente, y actué como intermediario entre el cliente y otros sectores de la empresa.

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