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Proceso: Atención al Cliente

El proceso de Atención al Cliente te permitirá gestionar dudas, sugerencias, quejas y reclamos.

Una característica importante de este proceso es que utiliza un formulario público. Mediante una URL o código puedes compartir el formulario de contacto en tu sitio web, en redes sociales, en mails o donde tú elijas.

Ventajas de automatizar este proceso

  • Ningún contacto de tus clientes se perderá.
  • Podrás darle seguimiento a cada caso según sea necesario sin malgastar recursos. Los incidentes que no requieren de mayor atención serán rechazados inmediatamente. Otros serán atendidos como corresponde.
  • Quienes brinden atención al cliente podrán consultar resoluciones de incidentes previos para tener una referencia sobre cómo actuar.
  • Tu equipo trabajará de forma coordinada y rápida, ya que el envío de una tarea a la otra es automático (sin retrasos ni olvidos).
  • Tú puedes definir el formulario de contacto, con los campos que el cliente debe completar. Si es imprescindible conocer el número de producto o la fecha de compra, podrás configurarlo como un campo obligatorio.

El workflow del proceso es el siguiente:

flujo atención al cliente

Los campos del formulario predefinidos son:

[Datos personales]

  • Nombre
  • Teléfono
  • Email

[Información]

  • Motivo de contacto (consulta, sugerencia, reclamo, queja)
  • Descripción
  • Deseo recibir una respuesta por (teléfono, mail)

[Acciones realizadas]

  • Motivo del rechazo
  • Resolución

Los últimos 3 campos están ocultos al momento de iniciar el proceso, por lo que la vista previa del formulario para los clientes es la siguiente:

formulario_atencion_al_cliente

Los campos tienen distintas configuraciones de visibilidad en las etapas del proceso (oculto, solo lectura, editable, obligatorio). Por ejemplo, una vez que la instancia de proceso llegó a la etapa «Resolver incidente», no fue rechazado, por lo que el campo «Motivo del rechazo» ya no estará visible en ninguna de las demás etapas.

IMPORTANTE: las tareas de notificación se enviarán al correo electrónico que ingresó el cliente (por eso es un campo obligatorio). Sugerimos revisar el asunto y contenido de los mensajes y adaptarlos al tono de las comunicaciones de tu organización. También puedes personalizarlos, incluyendo el nombre de la empresa, datos de contacto, etc.

Incluimos el campo «Motivo del rechazo» en el mail que le notifica al cliente que su incidente fue rechazado. Por favor, ten en cuenta que al completar ese campo, el contenido será enviado automáticamente al correo electrónico del cliente. Por más información sobre incluir campos del formulario en las tareas de envío, lee este post.

Si lo prefieres, en vez de compartir el formulario público, puedes ingresar la información internamente. Tus empleados pueden completar el formulario con información que reciben de los clientes vía mail, telefónica, por chat, redes sociales, personalmente o por cualquier canal.

Recuerda que este y todos los procesos de la Biblioteca tienen roles genéricos (Todos los Usuarios, Administrador, etc.) para la asignación de las tareas. Puedes editarlo para que se adapte a tu organización, crear roles y asignar nuevos usuarios, agregar o eliminar campos al formulario e incluso modificar el workflow. El proceso también puede ser adaptado para utilizarse con otros stakeholders como proveedores, clientes potenciales o interesados. Este video muestra rápidamente cómo importar y editar un proceso predefinido

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