Gestión por procesos en lenguaje simple

La gestión por procesos, un concepto tan de moda como malinterpretado en la última década, en realidad tiene un significado simple y aplicable a cualquier PyME:

La gestión por procesos consiste en ver a la empresa y lo que la empresa hace, no como actividades individuales, sino como actividades colaborativas, realizadas por varios de NOSOTROS.

Le llamamos procesos a la secuencia de actividades, realizadas por diferentes individuos, pero de forma coordinada y colaborativa para:

  • Ejecutar las estrategia de la organización (sea una empresa, un organismo de gobierno, una ONG, etc.) y alcanzar sus metas.
  • Satisfacer a los clientes (sean compradores, ciudadanos, etc.), accionistas, empleados, y demás involucrados.
  • Realizar la misión (sea obtener ganancias, ayudar a otras personas, generar bienestar a la población, etc.)

Veamos un ejemplo concreto de una gestión por procesos para una mediana o pequeña empresa.

Ventas

Imagina que tienes un equipo de vendedores, que hacen su mejor esfuerzo, y traen ventas a tu empresa. Trabajan básicamente de forma independiente. Cuando requieren soporte técnico, lo piden. Envían las propuestas por mail. Reciben los comentarios por el mismo medio o por teléfono y envían nuevas versiones de las propuestas. Manejan decenas de oportunidades en paralelo, y el estatus de cada una de ellas en su memoria.

¿Funciona? Sí. ¿Funciona de forma óptima? Probablemente no. ¿Qué limitaciones presenta?

  • Nunca sabemos cuántas oportunidades estamos manejando, ni cuántas cada vendedor, ni en qué etapa están.
  • Algunas veces perdemos oportunidades porque las “olvidamos”. No respondemos en tiempo, o no damos seguimiento y el cliente compra a la competencia.
  • Muchas veces no sabemos cuál es la última versión de una propuesta, la que el cliente finalmente aprobó. Facturamos con errores, generando una mala imagen, incurriendo en costos para corregirlo, y a veces, perdiendo dinero.
  • Si un vendedor deja la empresa, se lleva invaluable conocimiento de los clientes, las oportunidades trabajadas, y los antecedentes.
  • Es casi imposible encontrar propuestas viejas (para reutilizarlas, por ejemplo), pues se encuentran en las PCs de los vendedores, o peor aún, en sus casillas de mails.

¿Le resultan familiares estos problemas? Derivan todos ellos de una gestión individual de la venta, de cada vendedor, en lugar de verla como un proceso colaborativo y centralizado de la organización. Una gestión por procesos atiende estos elementos y da soluciones concretas. (Para continuar con el ejemplo de ventas, en este post se describe en detalle cómo podría ser su instrumentación bajo el paradigma de la gestión de procesos de negocios – BPM).

Hitos para establecer una gestión por procesos

Algunos elementos relevantes para aplicar la gestión por procesos en una mediana o pequeña empresa son:

  • Convicción: el CEO y equipo directivo no sólo deben apoyar, sino también estar convencidos de que esta transformación es imprescindible y transmitirlo así al resto de la organización. Los empleados no deben sentirlo como una imposición, sino como una mejora, factor clave para alcanzar las metas de la organización y por ende garantizar su sustentabilidad manteniendo las fuentes laborales.
  • Identificar los procesos relevantes. No todo proceso es relevante, no toda actividad es un proceso y no todo proceso vale la pena ser automatizado. Se debe equilibrar el beneficio obtenido con los esfuerzos necesarios (costos, horas). Para cada proceso, documentar qué objetivo de negocio atiende, qué relación tiene con otros procesos y qué roles de la organización participan en él.
  • Establecer indicadores de rendimiento (KPIs) que permitan saber si un proceso se está ejecutando como se desea o hay desviaciones a atender. Puede haber indicadores de largo plazo (1 año hacia atrás, 6 meses, etc.) o de tiempo real (última hora, último día). Cada indicador debe tener valores meta y rangos aceptables predefinidos, fuera de los cuales se alerta.
  • Automatizar los procesos con una herramienta de gestión de procesos de negocios (como Flokzu), que permita que todas las personas que participan del mismo utilicen una única solución, que centralice todos los datos y documentos relevantes de ese proceso. Y que además la herramienta controle los KPIs definidos, como por ejemplo los tiempos máximos en cada etapa. Este paso es el más notorio, pues reemplazará las herramientas individuales (casilla personal de correo, archivos en la PC de cada persona), por un software único para toda la organización que permita compartir conocimiento, documentos y colaborar en las diferentes etapas de cada proceso.
  • A partir del análisis histórico y en tiempo real de cómo se están ejecutando los procesos, introducir mejoras a los mismos, en ciclos de mejora continua.

 

Conclusión

La gestión por procesos es un concepto simple pero muy importante para aumentar la eficiencia y eficacia de las organizaciones y es perfectamente aplicable a una mediana y pequeña empresa. No requiere cambios radicales, ni grandes inversiones. Requiere compromiso de la dirección y una metodología gradual para su incorporación. Automatizar esos procesos permite reemplazar herramientas individuales (mails, archivos en PCs), por un software único para toda la organización, que permite compartir conocimiento, documentos y colaborar en las diferentes etapas de cada proceso. Los indicadores de rendimiento (KPIs) son el eslabón que permite medir objetivamente cómo están funcionando los procesos, para poder mejorarlos.

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