¿ Qué es BPM ? Gestión de procesos de negocios

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¿ Qué es BPM ? Es una disciplina. Ni solamente una tecnología, ni solamente una metodología, sino un conjunto armónico de ambas.

Cuando pensamos en BPM (Business Process Management), o Gestión de Procesos de Negocios, muchas veces pensamos en tecnologías “caras”, “para empresas muy grandes”, “insumirá mucho tiempo de gerencia” o simplemente “no estamos en el momento adecuado para meternos en ese tema”.

Todas esas percepciones son erróneas. De hecho, cada día las empresas grandes, medianas o PyME ‘s necesitan mejorar sus procesos en orden de ser más competitivas y así poder crecer rápidamente. Y no al revés, nunca esperar a crecer para ordenar, pues puede ser demasiado tarde.

Para competir y sobrevivir, las empresas primero deben gestionarse por procesos, de cara a maximizar la satisfacción del cliente y su eficiencia interna, claves ineludibles para crecer. 

En este post, presentaremos la disciplina de BPM en un lenguaje simple y traducido específicamente para empresas, atendiendo sus problemas e inquietudes y demostrando por qué cuanto antes se involucren en esta disciplina, más probabilidad tendrán de sacarle el máximo provecho.

¿ Qué es BPM ?

BPM (Business Process Management), o Gestión de Procesos de Negocios, es una disciplina (que combina tecnologías y metodologías), que tiene como fin mejorar los procesos de negocio que sustentan la operación de las organizaciones. Se basa en un ciclo de mejora continua compuesto de cuatro etapas:

  1. Modelar los procesos mediante un diagrama en una notación gráfica (como ser el estándar BPMN por ejemplo), que permita visualizar y discutir cómo funcionan.
  2. Automatizar los procesos utilizando un BPM Suite (como ser Flokzu cloud BPM), donde los diferentes participantes de cada etapa puedan hacer su parte del trabajo.
  3. Medir tiempos y cantidades de trabajo realizadas utilizando indicadores de rendimiento (KPI’s), para extraer conclusiones objetivas sobre dónde mejorar.
  4. Optimizar, introducir las mejoras derivadas del análisis anterior para mejorar el proceso, y volver al punto 1.

Un proceso de negocio es una secuencia de actividades que se realizan en su empresa para lograr alguno de sus objetivos. Por lo general en un proceso de negocio involucra a varias personas que colaboran cada uno en una etapa diferente del proceso. Por ello, para entender ¿ Qué es BPM ?, primero deberemos identificar los procesos que sustentan la operación de la organización. Luego, entender cómo funciona cada uno de ellos. A partir de ello, podremos automatizarlos y mejorarlos.

Ejemplo – proceso comercial

A manera de ejemplo concreto para responder «¿ Qué es BPM ?», imaginemos que su empresa recibe solicitudes de cotización de sus productos por diferentes medios: mail, teléfono o web en su call center, o por medio de un equipo de vendedores en la calle y contacto directo con los clientes. En cualquier caso, luego de recibida la solicitud, es asignada a un vendedor, quien se dedica a comunicarse con el cliente para conocer mejor sus necesidades y construir una propuesta comercial que las atienda. Hay propuestas estándar, que van directo al cliente vía mail. Y hay propuestas complejas, que requieren de una aprobación adicional del gerente comercial y luego van al cliente. Para simplificar, digamos que el cliente sólo puede hacer tres cosas: comprar, rechazar la propuesta o pedir modificaciones. Si compra, le proceso continúa a través del vendedor, quien coordina la entrega.

 

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Etapa 1 – Modelado de procesos

Lo descrito antes, así de simple, es un proceso de negocio, que se podría expresar de forma gráfica mediante un diagrama gráfico (existen varias notaciones, siendo BPMN el estándar más difundido):

Modelado de Procesos - ¿ Qué es BPM ?

 

¡Hurra! Ya tenemos la primera versión del proceso de venta de nuestra empresa “modelado” en un diagrama gráfico. Ilustrar nuestro proceso mediante un diagrama nos permite:

  • Entender cómo está funcionando nuestro proceso y facilitar la colaboración. (leer también Modelar procesos: una tarea para equipos colaborativos)
  • Generar cuestionamientos relevantes: ¿Queremos tener esta lógica para cada venta en nuestra empresa? ¿O una lógica diferente?
  • Identificar cuellos de botella: ¿El Gerente Comercial está pudiendo revisar todo a tiempo para mandarlo al cliente?)

Este diagrama no está modelado utilizando el estándar internacional más aceptado, BPMN (BPM Notation), pero de todas formas sirve a efectos de entender cómo funciona el proceso.

En Flokzu, el modelo del proceso tiene dos principales componentes:

En este video, puedes ver como realizar la configuración completa de un proceso en apenas 6 minutos:

 

Etapa 2 – Automatización de procesos

Una vez modelado, ¿cuál sería el siguiente paso? Automatizarlo con un sistema de gestión de procesos (BPM Suite o BPMS). Es decir, “traducir” esa definición del proceso en un sistema informático que nos permita que cada etapa del trabajo llegue a la persona que debe hacerlo de forma automática. Entonces, ¿ qué es BPM ? También es automatizar el proceso, para que no sea basado en tareas manuales.

En nuestro ejemplo, una vez que el vendedor terminó de elaborar una propuesta compleja, la misma se envía directamente a la “bandeja de pendientes” del Gerente Comercial, sin que sean necesarios traslados físicos o intercambio de mails. El BPMS “sabe” que luego del Vendedor, si la propuesta fue calificada como compleja, debe entregarla al Gerente y este podrá aprobarla o devolverla.

El concepto más importante aquí es el de “Bandeja de Pendientes” o “Bandeja de Entrada”. Los usuarios encontrarán allí tareas que se le han asignado en la etapa anterior del proceso. Y una vez que el usuario realice la tarea, irá a la “Bandeja de Entrada” del siguiente participante del proceso.

Siguiendo con el ejemplo…

La propuesta llegará a la “Bandeja de Entrada” del Gerente Comercial, que tendrá dos botones: “Aprobar” o “Devolver”. Si devuelve, la propuesta volverá a la “Bandeja de Entrada” del vendedor que la redactó. Si aprueba, la propuesta irá a la “Bandeja de Pendientes” del cliente (o via mail si el cliente no tiene acceso al sistema).

Además de manejar las “Bandejas de Entradas” o “Pendientes», la automatización del proceso nos permite:

  • Crear nuevas instancias de procesos por diferentes vías. En el ejemplo: crear nuevas solicitudes comerciales, sin importar su origen (call center, vendedores, etc).
  • Para cada una de esas instancias, facilitar la colaboración de las personas que tiene que hacer su trabajo en cada etapa, y también de aquellas que necesitan estar al tanto o sólo consultar en qué etapa se encuentra. En el ejemplo, otros comerciales que necesiten saber en qué estado está cierta cotización.
  • Controlar los plazos (deadlines en inglés) para que ninguna instancia se estanque en una etapa determinada. En el ejemplo: evitar que el cliente compre a otra empresa pues nunca le llegó nuestra cotización (ver también Asignar duración a tareas)

Naturalmente, todas las instancias de proceso (en el ejemplo, las Propuestas Comerciales) se guardan en el sistema. Se registrará su historia (quién la redactó, cuándo fue aprobada, etc.). Y se almacenará toda la documentación relacionada (diferentes versiones de la propuesta, comentarios, observaciones, etc.). Por ende, en un único sistema tendremos toda la información relevante de todas las propuestas comerciales. Así evitaremos tenerla dispersa en incontables mails o planillas Excel ®.

 

Etapa 3 – Medición de procesos

Si al preguntar «¿ Qué es BPM ?» dijimos que esa una disciplina para mejorar los procesos, entonces en algún momento hay que medirlos. Por aquello de que no se puede mejorar lo que no se puede medir. Luego de haber automatizado el proceso con un sistema de gestión de procesos de negocios y utilizarlo un par de meses, surge la necesidad de identificar:

  • Cuántas instancias hay en cada etapa. Ejemplo: ¿cuántas oportunidades comerciales están en cada etapa?.
  • Definir alertas con tiempos máximos en cada etapa. Ejemplo: ¿cuánto queremos que el cliente espere por su cotización?
  • Saber a ciencia cierta cuánto trabajo tiene cada persona en su respectiva etapa. Ejemplo: ¿realmente estamos “tapados” de trabajo, o sólo en algunas etapas?

Las herramientas de medición en un sistema de gestión de procesos de negocios permiten:

  • Emitir informes y reportes que muestran la cantidad de instancias, los tiempos en cada etapa y la productividad de cada persona en el proceso. Ejemplo:
    • ¿Cuántas solicitudes de cotización tuve el último mes?
    • ¿De que producto?
    • ¿Cuántas terminaron en una venta?
    • ¿Cuántas de cada vendedor?
    • ¿Cuánto tiempo demoré en cotizar?
    • ¿Cuánto tiempo estuvo en promedio en cada etapa?
    • ¿Es el Gerente comercial un cuello de botella?
    • ¿Cuánto tiempo demora en promedio el Gerente Comercial en revisar cada propuesta?
    • ¿Cuántas propuestas están pendientes de revisión?

A esto se le llama medir los procesos, saber a ciencia cierta cómo están funcionando y dónde hay problemas. Así se evita tomar decisiones en base a percepciones subjetivas. Es importante poner foco en los problemas que lo requieren y no malgastar recursos en lugares o etapas que funcionan bien. (Ver también: Indicadores de rendimiento para BPM)

BAM y BI para medir los procesos en Flokzu

Etapa 4 – Optimizar los procesos

A partir de los indicadores objetivos obtenidos en la etapa anterior, seguramente surjan mejoras a instrumentar en los procesos. De eso se trata el ciclo de mejora continua propuesto por la disciplina BPM. ¿ Qué es BPM ? Es también una disciplina de mejora continua. Y como tal, es clave tener agilidad para instrumentar las mejoras. Es un gran problema cuando éstas insumen semanas de desarrollo de software o meses para su instrumentación.

En este punto, las herramientas de BPM más exitosas, son aquellas que permiten introducir cambios sin requerir programación, y que permiten impactar en los procesos en ejecución inmediatamente. De esta forma, la organización gana una ventaja competitiva relevante al poder adaptarse a cambios normativos, en la demanda de sus clientes, en los cambios en sus competidores, etc.

En suma…

Cuando una empresa comienza su actividad tiene pocos procesos y poco volumen en cada uno de ellos. Pero en las empresas ya maduras, o en las pequeñas que desean crecer, ¿puede manejar esos procesos por mail, buena voluntad y memoria? ¿Estaremos arriesgando la satisfacción de nuestros clientes? ¿Estaremos siendo menos competitivos por tener procesos manuales?

La respuesta, si bien obvia, no siempre es considerada: No es posible crecer y competir exitosamente mientras los procesos que sustentan la operativa sean manuales. Muchas empresas utilizan herramientas como el mail o planillas Excel. Ambos son soluciones temporales, pues crecen hasta hacerse inmanejables y pierden su utilidad.

Entonces, ¿ Qué es BPM ? Es una disciplina (conjunto armónico de metodologías y tecnologías), para gestionar y mejorar procesos de negocios. Esto implica modelar, automatizar, medir y mejorar continuamente estos procesos. 

El ejemplo comercial simple que fue presentado en este post deja en evidencia estos hechos. Pero es importante entender que todo otro proceso de la empresa se enfrentará tarde o temprano con esta realidad, sea un proceso de producción, administrativo, de atención de reclamos de clientes o cualquier otro.

Actualmente, las empresas no deben preocuparse de sobrevivir y competir, para luego pensar en BPM. Es justamente al revés, deben adoptar BPM para lograr competir efectivamente y así sobrevivir y crecer. En Flokzu proveemos una plataforma completa en la nube, para lograrlo en muy poco tiempo, sin inversiones de magnitud, configuraciones complejas o necesidad de desarrollar software. 

Ahora que ya sabes «¿ Qué es BPM ?», puedes ponerlo en práctica inmediatamente en tu organización.

 

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