La gestión del conocimiento en los procesos de negocio

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En posts anteriores introdujimos brevemente la gestión del conocimiento («Knowledge Management», KM en inglés). Una primera y básica aplicación de la gestión del conocimiento es recuperar información y documentos utilizados previamente, reutilizarlos y así aprovechar el conocimiento disponible en ellos.

Debemos reconocer que el conocimiento es un activo de gran valor en toda PyME (u organización en general) y que muchas veces es el diferencial competitivo que le permite triunfar, por ende amerita gestionarlo adecuadamente. En este contexto surge hace ya varios años la disciplina de la gestión del conocimiento, cuyo objetivo se puede resumir de la siguiente forma:

Gestionar el conocimiento adecuadamente en una organización significa hacer llegar el mismo a las persona correctas que lo requieren, en el momento en que lo necesitan y de la forma adecuada para que lo puedan aprovechar inmediatamente.

Esta definición es muy amplia y tiene diversas aplicaciones. En este post nos centraremos en la aplicación de la gestión del conocimiento en procesos de negocio que sustentan a las organizaciones.

Las principales aplicaciones de la gestión del conocimiento son:

  • Realizar búsquedas, recuperar conocimiento y documentos, reutilizar
  • Formalizar los procesos
  • Entender cómo funcionan los procesos realmente (y si difieren de lo imaginado)
  • Decidir líneas de acción en función de decisiones pasadas

Búsqueda y recuperación del conocimiento

Las organizaciones suelen contar con documentos almacenados en una base de datos (algunas pueden ser formales, otras más rudimentarias). Esos documentos incluyen intrísecamente conocimiento. Si somos capaces de acceder a esa información, podremos recuperar y reutilizar ese conocimiento. Eso nos permitirá ahorrar tiempo y nuestro trabajo será más eficiente y efectivo.

Para encontrar lo que buscamos es necesario contar con una buena estructura de metadatos que filtre los procesos.

 

Definir y formalizar procesos

Si los procesos y el funcionamiento sólo está dentro de la mente de las personas, es posible que cada uno utilice criterios diferentes para tomar decisiones o incluso procedan con errores.

Además, se vuelve imposible cambiar los procesos de forma ágil, pues están interiorizados en las personas. Cambiar implica influir sobre el comportamiento humano. La organización no es capaz de responder rápidamente frente a exigencias del mercado o cambios en la normativa.

El simple hecho de modelar un proceso formalmente en un BPMS (como Flokzu) obliga a sacarlo de la mente de las personas y llevarlo a un formato estándar (modelo) que puede ser comunicado  a todos los que necesiten conocerlo.

Al tener una representación formal del modelo, podemos verlo y así saber cómo funciona la organización. Este análisis, sumado a indicadores de rendimiento (KPIs por su sigla en inglés) nos permiten mejorarlo. La definición formal brinda agilidad para cambiarlo y optimizarlo (ya no está en las mentes) y esto permite considerar información externa (mercado, regulación, demanda) e interna (cómo está funcionando el proceso, identificar cuellos de botella, etc.).

 

Entender cómo funcionan realmente nuestros procesos

El proceso diseñado no siempre refleja la realidad.

Por ejemplo, imaginemos un proceso que puede finalizar por dos caminos. Tal vez por algún motivo preferimos que el proceso siga un flujo particular (en el dibujo, podríamos preferir que el proceso siga el flujo inferior). Pero al automatizar el proceso y recabar información sobre su funcionamiento notamos que la mayoría de las veces el proceso sigue el otro flujo (en el dibujo, el superior).

Proceso - gestión del conocimiento

Este tipo de información nos permite notar que los procesos en la práctica no siempre siguen la lógica diseñada. Si disponemos de más personal para atender procesos que siguen en flujo «ideal», es posible que en realidad otro camino sea más demandado y eso genera desaprovechamiento de los recursos, atrasos con los clientes, pérdida de eficiencia, etc.

A partir de los datos de ejecución de las instancias de procesos que obtenemos del BPMS, podemos ver que en realidad el proceso finaliza por un camino alternativo al deseado y diseñado y tomar medidas al respecto.

Si el proceso no estuviera automatizado o la herramienta no brindara esa información, no podríamos identificar este tipo de diferencias.

En este sentido, los indicadores de rendimiento de los procesos son de gran ayuda, pues otorgan objetividad al análisis. Un KPI puede mostrar qué tiempo insume realmente un proceso en una organización, cuánto tiempo se dedica a cada etapa, y en definitiva, cuántos recursos utiliza.

Aprovechar conocimiento previo para decidir mejor

En una organización en funcionamiento continuamente se toman buenas y malas decisiones. Lo importante es poder aprender de ellas. El BPMS almacena esas decisiones, pues regularon el flujo (cada decisión tomada indica cuál es el siguiente paso en el flujo del proceso). Entonces, utilizar esa información y mostrarle al usuario que está decidiendo qué se hizo en casos similares en el pasado es una forma óptima de aprovechar el conocimiento almacenado en las instancias de procesos anteriores.

Esto además nos permite entrenar más rápido a nuevos empleados, aprovechando el conocimiento de decisiones anteriores.

 

Conclusión

Existen infinitas aplicaciones de la gestión del conocimiento generado por una adecuada automatización de los procesos de la organización. Lo importante es contar con las herramientas adecuadas para que además de automatizar nos permitan utilizar ese conocimiento para mejorar los procesos. Sólo algunos ejemplos se presentaron en este post: recuperación y reutilización de documentos anteriores, formalización de procesos, detección de procesos que funcionan diferente a lo diseñado y recomendaciones en función de experiencias previas.

 

 

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