Gestión documental y workflow de documentos.

Este post cubre la gestión documental y su relación con la disciplina de Workflow y la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) para incrementar la eficiencia de las organizaciones. En otras palabras, veremos como integrar sinérgicamente la Gestión Documental dentro de la Gestión de Procesos de Negocios.

Cuando hablamos de documentos, nos referimos a:

  • Aquellos documentos u archivos en soporte papel, sean una sola hoja o muchas.
  • Archivos digitales, por ejemplo de MS Word, MS Excel, PDF, etc.
  • Mails, que per se son documentos relevantes.

Claro está entonces que un documento no tiene por qué se algo físico, puede ser electrónico. En la operativa de toda organización, estos documentos fluyen, es decir que son enviados de una persona a otra para realizar cierta tarea. A esto le llamamos un proceso documental, o proceso basado en documentos, pues una instancia de proceso incorpora uno o varios documentos.

Es decir, una instancia de proceso podrá contener:

  • Formularios electrónicos con campos relevantes para ese proceso.
  • Referencias a documentos en papel, que viajen junto a la instancia de proceso electrónica (y se deberá asegurar que así sea).
  • Archivos adjuntos: MS Word, MS Excel, PDF, etc.
  • Mails que sean relevantes para el análisis de la instancia de proceso.
  • Alertas, alarmas, vencimientos de esos documentos, que es información relevante para el proceso.
  • Fotos (JPG, GIF, PNG), archivos escaneados (TIFF, PDF).
Gestión Documental en el contexto de la Gestión de Procesos de Negocios (BPM) y Workflow.


Ejemplo de Gestión Documental en un proceso.

En el proceso de ventas utilizado previamente podríamos imaginar los siguientes documentos:

  • Formularios con detalles de la venta:
    • Nombre del cliente, email, dirección.
    • Artículos cotizados, precio unitario, cantidad
    • Importe Total
  • Referencias a documentos en papel:
    • Especificaciones del cliente
    • Manuales de los productos.
  • Archivos adjuntos, MS Word, MS Excel, PDF:
    • Planilla de costos y cotización
    • Documento Word editable con la propuesta y sus diferentes versiones
    • Archivo PDF con la propuesta enviada al cliente
  • Mails que sean relevantes para el análisis de la instancia de proceso:
    Dudas del cliente y respuestas
    • Aceptación de la propuesta por el cliente.
  • Alertas, alarmas, vencimientos de esos documentos, que es información relevante para el proceso:
    • Recordatorios para darle seguimiento al cliente cada 7 días
  • Fotos (JPG, GIF), archivos escaneados (TIFF, PDF):
    • Imágenes de los productos cotizados


Metadatos

De todos los elementos anteriores, los que resultan de mayor importancia e interés desde el punto de vista de la gestión documental son los formularios electrónicos, que contendrán los campos relevantes para esa instancia de proceso. Es deseable contar con un generador de formularios de alto nivel, que permita definir estos campos sin programar.

Lo interesante es que cada proceso tendrá campos específicos que son relevantes para ese proceso (y no para otro). Continuando con el ejemplo, el campo “Importe Total” es relevante para un proceso de venta, pero no para uno que registre la solicitud de licencia del personal.

Esos campos contienen datos que describen a la instancia de proceso. El campo “Cliente” identifica para quién es esa instancia de proceso “propuesta comercial”. Entonces, a esos datos que describen a la instancia de proceso les llamamos metadatos, pues son datos que describen a otros.

Es importante que la herramienta de BPM utilizada permita la definición ágil de estos metadatos para poder instrumentar los procesos con los campos que sean relevantes. Además, dado que estos metadatos cambian, son añadidos y eliminados, es fundamental poder administrarlos de forma simple y rápida.



Búsquedas sobre metadatos

Una vez que los metadatos están bien definidos, será fundamental contar con herramientas de búsqueda avanzada, para aumentar la precisión y recuperar rápidamente los documentos deseados.

Continuando con el ejemplo del proceso comercial, si queremos buscar todas las ventas realizadas al cliente “Empresa ACME”, en lugar de buscar en toda la base de datos y en todos los tipos de procesos diferentes, podríamos ejecutar una búsqueda mucho más precisa especificando:

  • Proceso en el que buscar: “Ventas”
  • Campo en el que buscar: “Cliente”
  • Texto a buscar: “Empresa ACME”

Como puede apreciarse, esto nos mostrará todas las ventas cerradas con la “Empresa ACME”. Resulta mucho más preciso que realizar una búsqueda en toda la base de datos. Si sólo buscamos por el texto “Empresa ACME”, obtendremos resultados que no nos interesan (por ejemplo, todos los demás procesos que involucren a la empresa ACME).

El contar con herramientas potentes de búsquedas permite encontrar documentos rápidamente en el momento preciso. Esto es gestionar el conocimiento de la organización: entregar a quien lo precisa el documento que precisa en el momento en que lo precisa. Como sabemos, en toda organización, y más en una PyME, el conocimiento es uno de los principales (sino el principal) activo. Tenerlo desperdigado en mails y archivos en las PCs sin poder utilizarlo es una debilidad muy importante que no debe pasarse por alto.



Conclusión

En las organizaciones pequeñas y grandes, hay procesos que muchas veces manejan documentos. Es un punto fundamental para aumentar la eficiencia de la organización, y maximizar la calidad de atención a sus clientes, manejar ordenadamente todos esos documentos asociados a cada uno de los procesos (formularios con campos, archivos Word, Excel, PDF, papeles, archivos escaneados, fotos, alertas, etc.). Idealmente, estos documentos formarán parte de un proceso automatizado en una herramienta de Workflow y BPM en la nube.

Para lograr esto, se requiere una adecuada gestión documental asociada a los procesos de negocio, que soporte todos estos elementos y en particular, los metadatos (campos) asociados a cada proceso. Una adecuada gestión de estos metadatos permitirá realizar búsquedas y así gestionar óptimamente el conocimiento de la organización, que probablemente sea su principal recurso.



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