Caso de estudio

Reducir costos mediante la automatización de procesos

En este post focalizaré en aquellos aspectos concretos y aplicables a cualquier empresa que produzca bienes o preste servicios, para reducir costos mediante la automatización de procesos de negocios y workflows (BPM y Workflow). Un área del conocimiento completa se dedica al estudio de los costos y cómo calcularlos, a continuación veremos los principales conceptos y como BPM ayuda a reducirlos.

Reduciendo costos con la automatización de procesos

Fundamentos de costos

Si bien parece obvio, vale siempre recordar que la rentabilidad de nuestra organización, depende de la utilidad de nuestras ventas. Y la utilidad de cada venta se calcula como:

Utilidad de una venta  = Precio de esa Venta  – Costo (Total) de esa venta

El precio de venta es la cantidad de dinero que el cliente está dispuesto a intercambiar por nuestro producto o servicio. El costo es la cantidad de dinero que gastamos hasta lograr la venta de un producto o prestación de un servicio. Es importante notar que el costo total de la venta no es sólo el costo directo que tuvo producir un producto (ejemplo, materias primas) o prestar el servicio (ejemplo, horas hombre); sino que también involucra costos indirectos (como el alquiler del local comercial).

No importa si somos una empresa tradicional que vende artículos físicos similares desde hace décadas, o una innovadora startup que vende servicios en línea. Siempre hay un precio de venta, y un costo. Y a partir de ellos una utilidad de cada venta, y al final del mes o año, una rentabilidad. Por ende, para maximizar el resultado financiero, siempre será bienvenido el poder reducir costos mediante la automatización de procesos.

 

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El precio de venta

El precio de venta de nuestros bienes o servicios, muchas veces (yo diría que la mayoría), está acotado por el mercado. Competidores pueden proveer artículos o servicios similares, a un determinado precio, lo que nos inhabilita a fijar el precio que deseemos. Poco margen tenemos para usar el aumento de precio como instrumento de rentabilidad.

Que visión más ilógica, la de aquellos que dicen que un determinado segmento de clientes “no es sensible al precio”. Por supuesto que lo es. Todo cliente lo es. Simplemente, algunos están dispuestos a gastar más, esperando recibir más. Pero siempre, siempre, el cliente mira el precio. Imagina que tú tienes mucho dinero y vas a comprar un coche. Realmente, tienes tanto dinero que no importa el precio del coche. Eliges tu modelo, un deportivo realmente de clase mundial. Vas a un concesionario al que nunca fuiste, y su precio es de $ 350.000. Luego vas a tu concesionario de confianza, con el que trabajas hace años, y para el mismo coche, el precio es de $ 355.000. ¿Dónde lo compras? En el de confianza, naturalmente. Ahora, si tu concesionario de confianza te cobrara $ 400.000, ¿mantendrías la decisión? ¿Y si fuesen $ 500.000? ¿O te sentirías directamente estafado y nunca volverías a ese lugar? Bueno, tan delicado es el asunto de fijar el precio, y sobre todo de aumentarlo buscando rentabilidad. No sólo podemos perder ventas, sino también la confianza de nuestros clientes y el posicionamiento de marca.

Pero no todo está perdido. Aún podemos trabajar sobre el segundo factor de la ecuación de la utilidad de una venta: reducir costos mediante la automatización de procesos de ese bien o servicio vendido.

 

Clasificación de costos

Los costos se pueden clasificar de varias formas: indirectos vs directos, fijos vs variables, etc. Los variables, son aquellos que cambian en función de que tanto vendamos; los fijos estarán allí vendamos o no. A manera de ejemplo, si nuestra empresa es una startup que vende servicios por Internet a clientes de todo el mundo, los salarios del equipo de desarrollo serán costos fijos, pues hay que pagarlos haya o no ventas, y el tamaño del equipo de desarrollo no varía por una venta más o menos. Por otro lado, el espacio utilizado en servidores en la nube para cada cliente será variable, dado que requeriremos más espacio (y por ende habrá que pagarlo) si tenemos un nuevo cliente (una nueva venta).

En el caso de los productos tangibles, es más fácil aún diferenciar los costos fijos de variables. Si vendemos emparedados, el alquiler del local será un costo fijo, y el pan será un costo variable.

Costo de vender  =  costos fijos + costos variables

Si deseamos gestionar adecuadamente, deberemos mirar ambos: costos fijos y variables.

 

Reduciendo los costos variables

Los variables, por lo general tienen mucho que ver con lo que el cliente recibe; es riesgoso reducirlos radicalmente pues pueden afectar la calidad del producto o servicio final. De todas formas, existen costos variables que se pueden reducir costos mediante la automatización de procesos de forma drástica.

Ejemplo

Supongamos que luego de concretar cada venta debo enviar un documento válido al cliente, tengo dos opciones. En un proceso manual, debería imprimir ese documento, firmarlo, ensobrarlo y enviarlo por correo postal al cliente: tengo un costo variable allí (papel, sobre, servicio postal). La otra opción es mediante la automatización de ese proceso de venta, y que al finalizar la misma se genera automáticamente un archivo PDF con toda esa información, que se firma electrónica y automáticamente mediante una firma digital, y se envía por correo electrónico: habré eliminado todos esos costos variables. Notar que esos costos variables pueden ser pequeños en relación a la venta, pero al poder eliminarlos completamente, impactan directamente en la utilidad de la misma, y por ende aumenta directamente la rentabilidad al final del periodo. Y si son muchas ventas, su importe acumulado no será despreciable. En este caso, reducir costos mediante la automatización de procesos es un instrumento concreto para mejorar el resultado operativo y por ende el resultado de cada ejercicio. (Ver ejemplo de proceso predefinido de detección de oportunidades comerciales y ventas).

 

Reduciendo los costos fijos

Reducir los costos fijos, sin afectar el producto o servicio, es lo que pone a prueba nuestra creatividad y capacidad de gestión.

Uno de los instrumentos más importantes para reducir los costos fijos, es automatizar y hacer más eficientes todas las tareas que puedan serlo. Dicho en otras palabras, gastar menos en donde se pueda gastar menos.

La automatización de procesos, entre otros beneficios, nos permite que las personas sean más eficientes en sus tareas, o directamente que tareas sean realizadas de forma automática sin participación de las personas. Cada uno recibe las tareas que debe realizar, las completan, se miden los tiempos insumidos, se asigna automáticamente trabajo a otras personas, etc.

Ejemplo

Todas las empresas tienen procesos de reclutamiento de personal e imaginemos que intentaremos reducir costos mediante la automatización de procesos. Algo muy alejado de las ventas, pero absolutamente necesario y en muchos casos, caro. Claramente, mantener el equipo de personas que realizan esta tarea, es un costo fijo de la empresa. Ahora, si además tiene procesos  manuales, se requerirán más personas para hacerlos y por ende el costo fijo será mayor. Imaginemos que recibimos las postulaciones por email, con el curriculum del postulante adjunto. Alguien deberá revisarlo, leerlo, y re-tipear los datos del postulante en algún sistema o planilla para darle seguimiento durante el proceso de selección. Luego deberá enviar por mail lo más relevante a otros evaluadores. Deberá escribir un mail o llamar por teléfono al postulante para coordinar una entrevista. De contratarlo, deberá enviar en otro mail sus datos para que sea dado de alta en la organización, etc.

Por el contrario, si el proceso estuviera automatizado, podría recibir las postulaciones por web (por lo que no debería re escribir los datos), allí también tener el CV y poder ingresar observaciones, fijar una fecha de entrevista y al apretar un botón, que se le envíe al postulante por mail esa fecha. De igual forma podrá Aprobar o Rechazar al postulante, y en función de ello que una tarea de revisión sea asignada a quien corresponda.

En este caso, reducir costos mediante la automatización de procesos también nos permite acelerar el proceso de reclutamiento mejorando la experiencia del postulante. (Ver ejemplo de proceso predefinido de selección de personal aquí).

 

Margen de contribución, instrumento fundamental

Ahora que entendemos bien los costos fijos y variables, podemos introducir el concepto de…

Margen de contribución = precio de venta – costos variables.

Es decir, si hago una venta y pago los costos de la misma, ¿cuánto queda disponible para cubrir los costos fijos y dar utilidad?

Por supuesto, si el margen de contribución es mayor que cero, cuantas más unidades vendamos, mejor, y más dinero habrá disponible para pagar los costos fijos y dejar utilidad. A esto se le llama “licuar” los costos fijos, pues se dividen entre muchas ventas. Y luego de cubrir los costos fijos y variables, lo que resta es utilidad.

Por el contrario, si vendemos poco a un precio dado por el mercado, deberemos poner aún más foco en los costos (tanto fijos como variables). Esto está muy relacionado con la escala de nuestra empresa. Cuantas más unidades vendamos, si cada una de ellas deja un margen de contribución positivo. Aunque sea pequeño, tendremos más chances de poder cubrir todos los costos fijos y dejar utilidad.

Muchas veces se cree que sólo las grandes empresas automatizan sus procesos. Error. Las grandes empresas por supuesto que automatizan sus procesos. En las empresas medianas y pequeñas, que tienen volumen de ventas menores es aún más importante automatizar sus procesos. Reducir los costos fijos y variables, para asegurar un margen de contribución positivo es vital.

Ejemplo

Imaginemos que nuestra empresa otorga préstamos y deseamos reducir costos mediante la automatización de procesos.

Para solicitar el préstamo, el cliente completa un formulario en nuestra web con sus datos. Este formulario dispara un mail con esa información a un oficial revisor. Este oficial revisor chequea los datos, se comunica con el cliente para verificar su teléfono y pre-autoriza el préstamo.

Costo de evaluar un préstamo = Costo de todos los oficiales revisores / Número de Solicitudes + Costos Fijos / Número de Solicitudes + Otros costos variables.

Claramente, si aumenta el número de solicitudes, se reduce el costo de evaluar cada una. Pero si el influjo de solicitudes aumenta, necesitaremos más oficiales revisores. Se trata de un costo variable en escalones. Pero es un costo que aumenta junto a las solicitudes y en el límite se puede ver como lineal. Más préstamos, más oficiales revisores, más costos.

Por otro lado, si automatizáramos el proceso, y reemplazáramos esas tareas manuales del oficial revisor, reduciremos el costo variable de evaluar cada préstamo. El chequeo de los datos del solicitante se puede hacer mediante un formulario inteligente (con campos y fórmulas de validación). La verificación del teléfono del cliente se puede hacer mediante una llamada automática con un código de verificación. La pre autorización del préstamo se puede realizar mediante un adecuado perfilamiento del cliente y su capacidad e historia crediticia.

Con este cambio, el costo de evaluar cada préstamo se reduciría significativamente. Y lo que es más importante aún, no aumentaría tanto cuando haya más influjo de solicitudes. En este caso, al reducir costos mediante la automatización de procesos también logramos que nuestro negocio escale mejor.

En nuestra biblioteca de procesos predefinidos, reunimos varios ejemplos concretos que pueden servir como puntapié inicial para identificar lugares donde es posible reducir costos mediante la automatización de procesos.

 

Conclusiones

Una parte fundamental de la gestión de una compañía es gestionar adecuadamente los costos. Tanto los variables (que siempre son los más visibles), como los fijos (los más complejos de identificar y reducir). El desafío es hacerlo sin perjudicar la calidad del producto o servicio entregado. Un instrumento fundamental es automatizar los procesos de negocio. Todos los procesos que utilizamos hasta la entrega al cliente del producto o servicio. Eliminar tareas manuales (automatización). Aumentar el número de tareas que cada persona puede realizar cada día (productividad). Permitir que el cliente haga parte del trabajo (delegar). Son todos ellos instrumentos concretos para reducir costos mediante la automatización de procesos.

Las herramientas de Gestión de Procesos de Negocios y Automatización de Workflow como Flokzu, están a disposición en la nube (cloud) y permiten hacerlo en muy poco tiempo, sin las complejidades de instalar, configurar y administrar soluciones complejas en servidores propios.

 

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