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Proceso: Reporte de Incidentes

Este proceso predefinido te permitirá reportar, evaluar y resolver ágilmente incidentes de software en tu organización. Podrás reportar errores, sugerir mejoras, proponer nuevas funcionalidades o sugerir tareas. Quien recibe el reporte puede evaluarlo, requerir información adicional y decidir si corresponde o no resolverlo.

Es un mecanismo sencillo para que los miembros de tu organización sepan cómo actuar si se encuentran con un incidente. Además, ordenará la información y te permitirá generar métricas que indiquen cuántos incidentes se reportan, cuántos de ellos se rechazan (y por qué motivos) y cuántos se resuelven.

Al igual que todos nuestros procesos predefinidos, está listo para ser utilizado inmediatamente. También puedes modificarlo para que se adapte mejor a las necesidades de tu organización. Por ejemplo, puedes añadir campos en el formulario o asignar nuevos usuarios o roles a cada tarea.

 

El workflow del proceso de reporte de indicentes

Inicialmente, deberás pensar en el workflow del proceso y que etapas tiene. A continuación el diagrama en Flokzu:

workflow reporte de incidentes

El formulario del proceso de reporte de indicentes

A continuación, deberás definir el formulario del proceso y que datos contiene. Los campos definidos en este template son:

  • Tipo de incidente (Error, Mejora, Nueva Funcionalidad, Tarea)
  • Incidente
  • Descripción
  • Sistema
  • Pasos para recrear el error
  • Prioridad (Crítica, Alta, Media, Baja)
  • Evaluación del Incidente
  • Solicitar Información Adicional
  • Motivo del rechazo

Asignación de tareas a usuarios

El proceso comienza con el reporte de un incidente. Por defecto, todos los usuarios de tu organización pueden reportar un incidente. Para hacerlo deberán completar campos básicos que lo describen. Para que el reporte sea aún más completo, también podrán incluir adjuntos (como capturas de pantalla).

Una vez reportado el incidente, el siguiente paso consiste en evaluarlo. Por defecto todos los usuarios de tu organización pueden completar esta tarea, pero recomendamos asignarla a aquellos usuarios que tengan conocimiento técnico suficiente para hacerlo. Puedes crear un rol «Evaluador» o «Técnico» que agrupe a todas esas personas o asignar la tarea a usuarios particulares. Para cambiar la asignación de la tarea, haz doble clic en «Evaluar Incidente» y cámbialo aquí:

Evaluar-incidente

 

El evaluador debe completar el campo «Evaluación del Incidente» explicando si lo acepta o rechaza. En caso de rechazarlo, debe ingresar los motivos en el campo «Motivo del rechazo». Por ejemplo, es posible que lo rechace porque otro usuario ya reportó ese error, porque el equipo de TI ya está al tanto de él o porque la mejora no puede ser desarrollada. Si decide rechazarlo, se notificará esa decisión a quien lo reportó y el proceso finalizará.

Si acepta el incidente, el proceso continúa a la siguiente etapa: resolverlo. Nuevamente la etapa «Resolver Incidente» fue asignada a todos los usuarios por defecto, pero es posible definir roles o usuarios específicos que deben completar esa tarea.

 

Finalizando el proceso.

Si se puede resolver el incidente, se notificará a quien lo reportó. Si en cambio se requiere de información adicional, se puede solicitar mediante el campo «Solicitar información adicional» y se notificará a quien evaluó el incidente para que complete dicha información. También existe la posibilidad de que se constate que no es necesario resolverlo, en cuyo caso se rechazará el incidente. Una vez resuelto, existe una etapa final donde se validará dicha resolución. Si es correcta, el proceso finaliza. Sino regresa a la etapa «Resolver Incidente».

 

En suma…

En este template, presentamos un proceso de reporte de incidentes que puede ser ajustado y puesto en funcionamiento en minutos, en la nube. Recuerda que este y todos los procesos de la Biblioteca tienen roles genéricos para la asignación de las tareas y envíos de correo. Puedes editarlo para que se adapte a tu organización, crear roles y asignar nuevos usuarios, agregar o eliminar campos al formulario e incluso modificar el workflow. Este video muestra rápidamente cómo importar y editar un proceso predefinido:

 

Prueba Flokzu ya!También puedes agendar aquí una sesión de trabajo para que modelemos, junto a ti, un proceso real de tu organización.

 

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