¿Aseguradoras con procesos lentos e ineficientes?
Ya no más. La gestión por procesos (BPM) al rescate.
En Flokzu queremos brindarte herramientas para facilitar el crecimiento de tu empresa desde un enfoque práctico y de implementación inmediata, así los procesos de tu aseguradora podrán ser eficientes y efectivos. Si bien las sugerencias y recomendaciones teóricas son importantes, muchas veces fallan o carecen de sentido porque pierden efectividad al ser puestas en práctica o es tan complejo ponerlas en práctica que mueren como teóricas. Y además, las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) también deben enfrentar los costos, muchas veces inaccesibles.
Por eso consideramos importante compartir casos de éxito que reflejan cómo se ha instaurado efectivamente una gestión por procesos, identificando las dificultades puntuales que surgieron al gestionar procesos y cómo fue posible sobrellevarlas. Nuestra experiencia nos ha permitido analizar cuáles son las buenas prácticas para replicar y así asegurar una buena gestión de los procesos documentales y las compartimos en esta colección de casos de éxitos.
La empresa
- Región: Latinoamérica
- Rubro: Aseguradora
- Origen: Empresa multinacional
- Tamaño: Mediana Empresa (300 personas)
Situación previa
La aseguradora manejaba sus procesos de forma manual (vía correo electrónico o planillas Excel ® o directamente basada en papeles). Eso claramente disminuía sus oportunidades debido a la ineficacia que esto conlleva y en última instancia impactaba en la experiencia de los clientes. Si bien los procesos funcionaban correctamente y la empresa había experimentado notables niveles de crecimiento en los últimos años, éste estaría pronto acotado. Los procesos manuales ya no podían soportar más clientes, seguros, condiciones, empleados. Se identificaban oportunidades de mejora en la mayoría de los procesos de la organización, que permitirían aumentar su eficiencia y mejorar sustancialmente la atención a sus clientes sin incurrir en costos considerablemente mayores.
Solución
Se seleccionó Flokzu BPM (por su sigla en inglés) especializado en documentos, considerando que la mayoría de los procesos eran de ese tipo. Se seleccionaron los primeros procesos, equilibrando el impacto positivo que tendría su automatización, con su complejidad:
- Proceso de inspección previa a concretar el seguro
- Recepción y tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias
- Solicitudes al departamento IT
- Contratos con proveedores y clientes (versiones, renovaciones, etc).
El primero de los procesos permitió realizar toda la evaluación del bien a asegurar previo a concretar el seguro, y generar documentación electrónica, que se almacena centralizadamente y es accesible posteriormente cuando se produce el siniestro. El inspector ya no tiene que sacar una fotografía y enviarla en papel o por correo electrónico, directamente con una tablet completa el formulario de evaluación y adjunta las fotos que considere necesarias. Inmediatamente se inicia el proceso de evaluación (sin mediar papeles), que en las oficinas centrales sigue su curso hasta su
resolución. En todas las etapas se cuenta con toda la información necesaria para resolver, mejorando los tiempos sustancialmente. Además, se cuenta con plazos máximos de gestión en cada etapa, que disparan alertas en caso de excederse.
El segundo de los procesos permitió generar una experiencia al cliente mucho más satisfactoria, dado que se centralizan, controlan los tiempos y gestionan todas las quejas, reclamos y sugerencias hasta su respuesta final al cliente. La traza de auditoría generada, así como el agrupar toda la documentación son elementos fundamentales para analizar y mejorar la respuesta a los clientes.
El tercer proceso permitió ordenar las solicitudes al departamento de IT recibidas desde toda la organización, su priorización, seguimiento y control. Se generó una experiencia interna de calidad en la atención desde IT.
Finalmente, se automatizó el proceso de gestión de contratos, reuniendo todas sus condiciones, facilitando la identificación de la última versión vigente, sus condiciones de renovación (con alertas previas a ello), y los procesos de aprobación de cada documento. De esta forma se optimizó la relación con los proveedores, permitiendo mejorara las capacidades de negociación.
Principales beneficios
- Aumento en la rentabilidad del negocio derivado de menores tiempos de procesamiento y mayor volumen de seguros con los mismos costos (personal e infraestructura).
- Mejor experiencia y atención al cliente, con una gestión más ágil y eficiente de sus quejas, reclamos y sugerencias, tiempos de respuesta acotados, trazabilidad de las respuestas y alertas de tiempos excedidos.
- Mejora en la eficiencia de la organización al contar con la información centralizada, siempre disponible e indexada para su búsqueda de estos procesos implementados y los documentos en ellos involucrados.
- Reducción del tiempo en los todos los procesos, derivado del uso de mecanismos electrónicos y de la automatización. Posibilidad de realizar campañas con este diferencial: tiempos de gestión acotados y asegurados. Generación autómatica de indicadores de rendimiento (KPI’s)
- Las solicitudes al departamento IT lograron organizarse, mejorando la gestión interna del departamento y brindando una experiencia interna de servicio de calidad.
- Diseño gráfico del workflow de los procesos. Documentación de los procesos, utilizando un estándar internacional (BPMN) comprensible por la mayoría de las personas de procesos.
- Facilita la gestión interna de los documentos involucrados en todos los procesos, así como la comunicación de las personas que participan en ellos y la edición y revisión colaborativa de los mismos, generando automáticamente nuevas versiones y dejando trazas de auditoría. Reducción de gastos inherentes al papel, impresoras, insumos de las impresoras, almacenamiento,
y sobre los tiempos de búsqueda y recuperación de los documentos en amplios archivos.
Si bien este caso de éxito es un ejemplo concreto, reúna muchas de las buenas prácticas identificadas por el equipo de Flokzu y que recomendamos fuertemente replicar.
Buenas prácticas
- Identificar adecuadamente los procesos que requieren de mayor atención y actualmente están dificultando el crecimiento de la empresa.
- Restringir esos procesos a un número razonable (menos de 5) para poder analizarlos en detalle y mejorarlos hasta que sean óptimos, en vez de intentar automatizar demasiados al mismo tiempo.
- Involucrar a diferentes roles de la organización, principalmente aquellos que forman parte de alguna etapa del proceso y permitirles incidir en el diseño y modelado.
- Seleccionar la herramienta adecuada, en particular si requiere un tratamiento documental intensivo. En un post previo cubrimos esta temática.
- No perder de vista el tiempo requerido para implementar el sistema. Un BPMS, además de eficacia, debe ofrecer agilidad y debe lograr ser implementado rápidamente y sin dificultades.
- El proceso no finaliza tras la implementación. Es un ciclo y por eso el análisis posterior es tan importante como las etapas iniciales. En necesario medir el modelado de procesos y los resultados obtenidos con el fin de detectar puntos de mejora y reiniciar el ciclo.
Resumen
Una empresa aseguradora funciona en un sector en el que la experiencia del cliente tiene mucho peso. Por eso es importante reconocer oportunidades que permitan mejorar esa experiencia sin perder de vista la rentabilidad. Una solución como la planteada en este caso de estudio permite integrar ambos intereses para que la organización pueda seguir creciendo y adquiera más ventajas competitivas.
Un BPMS puede facilitar la gestión de los procesos de negocio de una empresa pero no basta sólo con seleccionar el sistema. Es necesario identificar, medir, involucrarse y evaluar a lo largo de la automatización. Es así como se obtienen los principales beneficios que brinda el paradigma BPM y quienes logren aprovecharlos notarán una gran mejoría en la eficacia y rentabilidad de su empresa.
También puedes agendar aquí una sesión de trabajo para que modelemos, junto a ti, un proceso real de tu organización.
