Para toda empresa, vender es fundamental. En este artículo focalizamos en los procesos de venta consultiva. No abarcaremos las ventas impulsivas o de ciclos cortos. Analizaremos en detalle las ventas que requieren de una relación con el cliente y varias interacciones antes de cerrar la venta. Finalmente, veremos como Flokzu puede ayudar a automatizar estos procesos en la nube.
Este tipo de ventas suelen involucrar montos grandes. Y además generan una relación de largo plazo con los clientes. Por ende podemos modelarlas como procesos de venta consultiva, donde deben participar diferentes roles de la empresa en distintas etapas de la venta.
Los procesos de venta consultiva
En un post anterior explicamos por qué es importante que una empresa gestione sus procesos mediante la disciplina de BPM. Es fundamental identificar las etapas de la venta y en cuál se encuentra cada una para así maximizar la probabilidad de concretarlas. Esto es requisito para lograr que la empresa compita, crezca y triunfe.
Si bien puede haber tanta variedad de procesos como empresas, decidimos destacar los tres procesos de venta consultiva más habituales. Automatizar, medir y mejorar estos procesos es la única forma metódica de maximizar la posibilidad de éxito de la PyME.
1. Detección de iniciativas
Esto es, identificar hechos que son interesantes y que podrían convertirse en una venta. Por ejemplo, un encuentro casual con un conocido que manifiesta una necesidad, la llamada en el marco de una campaña de marketing de alguien que manifiesta interés, la llegada de un mail solicitando información. La iniciativa no es una oportunidad de negocio aún. Es necesario que pase por varias etapas exitosas para llegar a serlo. Lo ideal sería tener un proceso donde registrar todas esas iniciativas y brindarle seguimiento en las siguientes etapas:
- Iniciativa detectada: se produjo el contacto con el prospecto y se registra la iniciativa con sus principales atributos (problema a resolver, rol del contacto en el cliente, etc.)
- Calificar la iniciativa: ¿Es una oportunidad? Para serlo, debemos calificarla: comprobar que existe la necesidad, que el cliente tiene presupuesto y que identificamos a quien toma las decisiones. Esta etapa puede requerir varias interacciones.
- Iniciativa concretada: Si la calificación fue positiva, se convirtió en oportunidad. La iniciativa como tal termina.
- Iniciativa cancelada: Si la calificación fue negativa, no se convirtió en oportunidad. La iniciativa como tal termina.
2. Oportunidades comerciales
Este proceso puede comenzar de dos formas: a partir de una iniciativa concretada (como continuación del proceso anterior) o a partir de una necesidad puntual de un cliente. A partir de ello un vendedor calificado elabora una propuesta comercial en base a sus necesidades.
Hay propuestas estándar, que van directo al cliente vía mail y hay otras que son más complejas y requieren de una aprobación del gerente comercial o supervisor. Para simplificar, digamos que el cliente sólo puede hacer tres cosas: comprar, rechazar la propuesta o pedir modificaciones.
Todas estas etapas se reflejan en el proceso, con las siguientes grandes ventajas:
- Es posible gestionar dichas ventas, sabiendo qué propuestas están “vivas”, contactando aquellos clientes a los que se les envió una propuesta pero no han respondido (problema típico de una PyME el enviar una propuesta y nunca volver a preguntarle al cliente por ella)
- Es posible hacer una proyección de ventas en función de los montos cotizados y el avance de las mismas en el proceso de ventas. Esto permite prever inteligentemente las necesidades operativas, de stock, financieras, de ingresos, etc., todos aspectos fundamentales en una PyME con recursos limitados.
- Formar un equipo de ventas que trabaje coordinadamente, compartiendo información, distribuyendo adecuadamente las carteras de clientes y cantidad de trabajo, optimizando así la inversión en este equipo.
3. Ejecución del proyecto / servicio
Concretada la oportunidad (la venta), se procede a ejecutar. Es importante garantizar la satisfacción del cliente para sentar las bases de una relación a largo plazo. Se apoyarse en las siguientes etapas:
- Formalización de la venta: acordar todos los términos contractuales, recibir la orden de compra si aplica, fijar los plazos de ejecución/entrega, etc.
- Entrega: esta etapa puede tener duración variable, pero corresponde a dar al cliente el producto/servicio que compró, facturarlo y Esta etapa no se debe considerar terminada sino hasta que se cobra, pues ese es el verdadero indicador de que el cliente está satisfecho.
- Evaluación de la venta: corresponde a una etapa muchas veces olvidada, pero sumamente importante, en la que el vendedor se reúne con el cliente, evalúa la ejecución del proyecto /servicio, escucha objeciones, y sienta las bases para el trabajo futuro. De aquí pueden surgir nuevas iniciativas u oportunidades, que iniciarán sus respectivos procesos. Se debe calificar el proyecto para darle fin en uno de los estados finales.
- Finalizado Satisfactorio: el cliente está conforme. El proyecto/servicio se considera finalizado.
- Finalizado con Objeciones: listar y definir un plan para mejorar las objeciones. El proyecto/servicio se considera finalizado.
Al leer este artículo, hay quienes podrían pensar que tanto formalismo no es necesario y que vender es algo intuitivo o que se aprende con la práctica. Ese pensamiento tiene algo de cierto, pero también es importante mejorar la eficiencia. Ventas más rápidas implican mejor manejo de los recursos de la empresa, clientes más satisfechos que obtienen lo que desean en menor tiempo. Esto es la base fundamental e ineludible para el crecimiento de una empresa que realiza ventas consultivas: generar relaciones a largo plazo, que reduzcan el costo comercial de las futuras transacciones.
La definición de los procesos de venta consultiva ayuda a mejorar esa eficiencia. Para simplificar la tarea, es posible utilizar Flokzu con procesos de venta consultiva.
Finalmente, una gran ventaja al automatizar los procesos es la posibilidad de medir objetivamente sus resultados. De esa forma es más sencillo evaluar nuestro trabajo y evaluar a quienes trabajan en nuestra pyme en orden de mejorar la venta día a día. A modo de ejemplo, posibles indicadores en los tres procesos mencionados son:
- Cantidad de iniciativas obtenidas. Mide cuánto interés genera nuestro producto/servicio y cuánto están generando nuestros vendedores
- Número de oportunidades concretadas sobre el total de oportunidades identificadas. Permite estudiar si estamos siendo efectivos en el cierre de las ventas.
- Número de proyectos/servicios finalizados satisfactoriamente sobre el total. Permite ver si estamos ejecutando bien y generando la relación a largo plazo deseada con nuestros clientes.
También puedes agendar aquí una sesión de trabajo para que modelemos, junto a ti, un proceso real de tu organización.
