Desde el pedido hasta la cobranza

Toda empresa necesita vender más y crecer. Y eso necesariamente implica recibir pedidos, procesarlos, entregar a satisfacción del cliente. Automatizar el proceso Desde el pedido hasta la cobranza, nos permitirá hacerlo bien y además poder atender más pedidos. Y para cada uno de ellos, controlar y hacer más eficientes todas las tareas involucradas, incluso las relacionadas a confirmar que los clientes se encuentran satisfechos.

La buena noticia es que existen tecnologías ágiles, simples y a un costo accesible como Flokzu que te ayudarán a procesar muchos más pedidos, sin que debas mudar la cama a tu oficina.

 

Desde el pedido hasta la cobranza – Pilares fundamentales

 

Existen cuatro pilares fundamentales en los que se sustenta un buen proceso que contemple las tareas desde el pedido hasta la cobranza :

  1. Entender la entrega como un proceso
  2. Delegar tareas al cliente
  3. Automatizar lo que sea posible
  4. Medir para seguir mejorando

 

Entender la entrega como un proceso

 

El pedido es sólo el inicio de una secuencia de varias actividades que realizas para satisfacerlo, y en la que seguramente participen una gran cantidad de personas de tu organización. Eso es un proceso de negocio, que encadena varias tareas que deben ser realizadas de acuerdo a ciertas condiciones de tu negocio (conocidas como reglas de negocio).

Entonces, debes entender la entrega de un pedido como un proceso, no como tareas independientes. Y la mejor forma de hacerlo es dibujándolo. Puedes comenzar simplemente con rectángulos y flechas en una pizarra. A esto se le llama documentar el proceso, y de por sí tiene muchos beneficios, siendo uno de los más importantes el comprometer y motivar a tu equipo en esa tarea.

Esto te permitirá visualizar el proceso, qué tareas lo componen, quiénes son los participantes fundamentales, dónde puede haber cuellos de botella o problemas, etc. Si bien parece obvio, no lo es, y usualmente tenemos los procesos en la cabeza sin saber realmente cómo funcionan.

Luego tendrás tiempo de formalizarlo, y llegar a una definición mediante un diagrama como este ejemplo (realizado con el estándar internacional para modelado de procesos, llamado BPMN):

 

Modelo BPMN del proceso " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

Cada tarea será realizada por diferentes personas, por lo que subyace que deberán colaborar, y que el atraso de una atrasará toda la entrega.

Este ejercicio de modelar el proceso con tu equipo debe ser realizado continuamente, a medida que vayas discutiendo y mejorando el proceso, pero dejemos eso para más adelante.

 

Delegar tareas al cliente

 

¿Parece demasiado bueno para ser cierto? Sin embargo, es algo que la mayoría de nuestros clientes estarán dispuestos a hacer, y de hecho lo apreciarán pues no dependerán de nuestros tiempos sino que lo harán cuando ellos lo desean. Y por supuesto, reducirá el tiempo que debemos dedicar a cada pedido, reduciendo por ende el costo de entregarlo, pero sobre todo aumentando la escalabilidad para atender más pedidos con la misma estructura.

A manera de ejemplo, qué tal si en lugar de que el cliente y por teléfono, o peor aún, por mail, nos haga el pedido, le facilitamos un formulario web para ello, como este:

 

Recepción del pedido en proceso " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

Podemos introducir limitaciones y controles en el formulario para reducir los errores. Y esto podemos hacerlo en todas las etapas involucradas, desde el pedido hasta la cobranza. Por ejemplo, no dejamos que escriba el producto que quiere, sino que lo seleccione de una lista definida por nosotros:

 

Selección de productos en proceso " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

Automatizar lo que sea posible

 

Escalar, y poder procesar más pedidos, requiere indefectiblemente ser más eficiente al procesar el trabajo, y eso se logra automatizando todo el proceso, desde el pedido hasta la cobranza.

¿Cómo sabe cada persona los pedidos que debe procesar en cada momento? No puede implicarle ni un segundo, debe tenerlos listados para trabajar sobre ellos. Esto es lo que en el mundo de la gestión de procesos se conoce como tareas pendientes del usuario, que le son asignadas a cada persona en su Bandeja de Entrada, y en la que se indica qué tarea debe realizar sobre cada uno:

 

Automatizar " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

Pero existen muchas más oportunidades de automatizar tareas. Por ejemplo:

  • Cuando el pedido se facturó y está listo para ser enviado, se le puede avisar por mail al cliente, para evitar que tenga que llamarnos, y por ende, debamos insumir tiempo en atender.
  • Cuando el pedido se apartó del depósito para su envío, se puede comunicar directamente con el sistema de stock para reducir el inventario.
  • Cuando el pedido ya fue entregado, se le puede pedir al cliente que complete una breve encuesta de satisfacción mediante un formulario web, y así evitar tener que hacerlo manual o personalmente.
  • Toda la información de cada pedido puede ser enviada a una planilla de Google Drive para un análisis estadístico potente mediante Zapier.
  • Etc, etc.

En la medida que más tareas sean automatizadas, llevará menos tiempo procesar cada pedido, por lo que si mantenemos la estructura, lo que estaremos es aumentando la eficiencia de la organización.

 

Medir para seguir mejorando

 

¿Cuántos pedidos tenemos pendientes?

Esta no tiene por qué ser la pregunta más temida de la empresa. En la medida que hayamos entendido los pedidos como un proceso, y los hayamos automatizado, podremos tener un listado (a un clic de distancia) de todos los pedidos, en qué etapa están, y desde hace cuánto tiempo. Esto es la aplicación de tecnología de monitoreo e inteligencia de negocios al proceso automatizado, y nos permite ver la información de forma sencilla. No sólo eso, sino que automáticamente se generan indicadores clave de desempeño (KPI’s):

 

Cantidad de pedidos en el proceso " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

¿Cuánto tiempo lleva entregar un pedido?

Esta tampoco debe ser una pregunta a temer. Si tenemos automatizado todo el proceso, desde el pedido hasta la cobranza, entonces el Sistema de BPM (BPM Suite) medirá cuánto tiempo insume de principio a fin, y también lo hará en cada una de las etapas intermedias, por lo que podremos detectar cuellos de botella, como en el siguiente ejemplo:

 

Midiendo el proceso " Desde el pedido hasta la cobranza "

 

El objetivo de estas mediciones es tener certezas de dónde podemos mejorar, y no sólo percepciones subjetivas que pueden estar erróneas. Naturalmente, luego deberemos volver al modelo del proceso, y realizar los ajustes necesarios.

Estas actividades se deberán realizar continuamente. No existe un proceso “perfecto”, sino que el beneficio se obtiene incrementalmente, introduciendo continuamente nuevas mejoras, pero siempre basadas en la medida objetiva de cómo está funcionando el proceso.

 

Conclusiones
 

 

Desde la recepción de un pedido hasta su entrega, cobro y satisfacción del cliente,  se realizan muchas tareas por parte de muchas personas. Verlo como un proceso permite aumentar su eficiencia, y por ende su escalabilidad para atender más pedidos por unidad de tiempo sin aumentar la infraestructura. Las herramientas de Gestión de Procesos de Negocios (BPM) como Flokzu permiten automatizar estos procesos aumentando significativamente su eficiencia.

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