Riesgos de BPO y cómo mitigarlos (Business Process Outsourcing)

La tercerización o externalización de procesos de negocio (BPO) es la delegación de uno o más procesos de negocio intensivos en TI a un proveedor externo que, a su vez, posee, administra y gestiona los procesos seleccionados sobre la base de métricas de rendimiento definidas y medibles. Esta definición de Gartner identifica los elementos principales, y también evidencia la existencia de riesgos de BPO.

En este artículo presentamos una introducción a BPO, con ejemplos concretos, los beneficios típicos que se obtienen, así como los riesgos que se enfrentan y cómo mitigarlos.

Ejemplos concretos de BPO

En general, se pueden clasificar las iniciativas de BPO en dos categorías:

  • Las horizontales, que son aplicables a una gran cantidad de industrias diferentes.
    • Un ejemplo concreto podría ser tercerizar el proceso de contratación de personas.
    • Se contrata una empresa externa, especializada en búsqueda, selección y onboarding de nuevos empleados.
    • Todo el proceso es realizado por un equipo de personas externas a la compañía, que inician el proceso, realizan las búsquedas, estudian los curriculum, realizan las entrevistas, ejecutan las pruebas necesarias, etc.
    • Una vez elegida la persona, también se encargan de negociar las condiciones laborales, firmar los contratos, acuerdos, etc.
    • Finalmente, pueden ocuparse también del onboarding, entregarle el equipamiento necesario, capacitarlo, etc.
    • Al final del proceso tercerizado, se produce como resultado un nuevo empleado, entrenado y operativo en su lugar de trabajo.
  • Las verticales, que requieren de conocimientos específicos de una industria en particular.
    • Un ejemplo concreto podría ser tercerizar el soporte técnico de un producto de software a clientes finales.
    • Se contrata una empresa externa, especializada en el uso de ese software en particular. La empresa provee una mesa de ayuda con personas entrenadas.
    • Todo el proceso de recepción de consultas y problemas, su estudio, resolución, respuesta y documentación, es realizado por un equipo de personas externas a la compañía.
    • Al final del proceso tercerizado, se produce como resultado un cliente que fue atendido en sus consultas específicas de un software determinado (y que se espera esté conforme con esa atención).

Beneficios de BPO

Algunos de los beneficios más comunes de BPO son:

  • Reducción de costos. La contratación de una empresa especializada en ese servicio, puede reducir los costos asociados.
  • Mejorar los resultados en las funciones no esenciales. Relacionado al punto anterior, contar con personas especializadas en una tarea puede mejorar su efectividad y eficiencia.
  • Capacidad para concentrarse en el core del negocio. Algunos procesos son laterales a lo medular de la operación de la empresa, por lo que al tercerizarlos se evita desenfocarse.
  • Facilitar la cobertura de diferentes zonas horarias y regiones, contratando empresas que puedan proveer personas en diferentes países.
  • Mayor rapidez para resolver un problema específico, dado que en lugar de desarrollar las capacidades internas, se contrata una empresa que ya las tenga.
  • Mejorar o resolver problemas de comunicación, dado que se contrata al equipo completo, que se encarga del proceso tercerizado de principio a fin.
Además de beneficios, existen Riesgos de BPO.

Riesgos de BPO

Los tres principales riesgos de BPO identificados en este artículo interesante de la Universidad de North Carolina son:

  • Los costos ocultos de la tercerización.
  • El impacto potencial en la satisfacción del cliente.
  • La pérdida de visibilidad y control de los procesos.

Los costes ocultos son un riesgo relevante, que en muchas oportunidades no se tiene en consideración al evaluar la iniciativa de BPO. Muchas veces, un análisis informal o superficial del tema, arroja resultados iniciales muy prometedores, con ahorros de costos y mejoras de eficiencia. Pero luego, cuando el servicio se empieza a prestar, aparecen imprevistos, recursos adicionales necesarios, necesidad de más horas, etc.

El impacto en la satisfacción del cliente es tal vez el riesgo que es más común identificar e intentar mitigar. Es difícil ocultar al cliente que está tratando con una persona que está en otro país, y que tal vez no comparte sus costumbres, idioma, forma de expresarse, etc. Este riesgo puede mitigarse con una formación importante y la adecuada localización de los centros de externalización, lo que naturalmente, puede traer sobrecostos (y volvemos al punto anterior).

El último punto, que es la pérdida de visibilidad del proceso y su control, es un riesgo difícil de mitigar sin las herramientas adecuadas. La única solución de largo plazo, es contar con herramienta formales de gestión de procesos de negocios (BPM – Business Process Management), lo que profundizaremos a continuación.

Flokzu BPM mitiga riesgo de visibilidad y control

Para el último gran riesgo identificado (pérdida de visibilidad y control de los procesos), contar con una Suite de BPM permite mitigarlo completamente. Esto se debe a que:

  • La herramienta de BPM permite el modelado formal del proceso, en la notación estándar BPMN. Esto es clave, pues permite asegurar que el proceso que ejecutará la empresa tercerizada es exactamente el proceso que queremos ejecutar.
  • Además, el motor de BPM, a medida que ejecuta los procesos, generará trazas de auditoría, que permitirán a un auditor analizar las ejecuciones pasadas, detectar desvíos e introducir correcciones.
  • Finalmente, contar con KPI’s (Indicadores Claves de Rendimiento), provee la visibilidad necesaria, tanto en tiempo real, como histórica, para la ejecución de los procesos tercerizados.

En suma, BPO puede ser una gran alternativa para varias situaciones. Sin embargo, induce a algunos riesgos que deben ser gestionados. Uno de los principales, que es la falta de control y visibilidad sobre los procesos tercerizados, puede ser mitigado utilizando Flokzu BPM para la definición y ejecución de los mismos.