Automatización en Customer Success

Muchas veces, cuando pensamos en Customer Success (o éxito del cliente), pensamos en atención al cliente. Es importante diferenciar estas áreas: la primera busca anticiparse a potenciales problemas, mientras que la segunda busca solucionarlos cuando ya surgieron. Sin dudas ambos departamentos son valiosos. Sin embargo, en esta ocasión haremos hincapié en la primera y en cómo la automatización en customer success puede ayudar a mantener a este equipo productivo.

¿Por qué invertir en customer success? Porque la retención de clientes es crucial para el crecimiento de la organización. Es por esto que el rol del customer success manager es estar presente en cada etapa del cliente, mostrándole el valor del producto y asegurándose que se cumplan sus objetivos. Desde el momento en el que ingresa, asegurándose de que sea capacitado, hasta con cada actualización y paso del tiempo. Lo principal es que en cada punto de encuentro, el cliente quede contento. No es simplemente que se cumplan las expectativas que tenía al momento de adquisición, sino que se superen. En resumen, es importante invertir en este sector, porque el equipo de customer success juega un rol fundamental en la retención de clientes, y así en el crecimiento de la organización.

El lugar de la automatización de procesos en customer success:

Utilizar una herramienta de BPM para lograr la automatización en customer success puede resultar muy beneficioso. ¿Cómo? Este tipo de roles deben estar en el detalle, siempre actualizados sobre cada cliente y novedades del producto/servicio. Poder automatizar tareas y procesos permite que los trabajadores concentren sus energías en lo que realmente importa, además de reducir el margen de error (o de olvido).

Un proceso clave: onboarding

A continuación incluimos un ejemplo de cómo sería el modelado de este tipo de procesos con una herramienta como Flokzu. Este proceso lo podría hacer cualquier miembro del equipo de manera sencilla y completamente personalizada, de acuerdo a sus necesidades y objetivos.

Ejemplo proceso onboarding modelado con Flokzu

Cuando llega un nuevo cliente es cuando más rápido precisas mostrarle el valor que tiene el producto que acaba de adquirir. Aquí es cuando están más motivados y dispuestos a usarlo. Inicia el proceso con el alta del cliente, se activa un mail automático personalizado que le da la bienvenida y lo invita a tener un primer encuentro con el customer success manager. Se agenda la reunión y allí el jefe saca un montón de información sobre el cliente. Esta información se ingresa en el sistema: país, idioma, empresa a la que pertenece, cantidad de empleados, etc. Por lo que toda la información que habla del potencial que tiene el cliente queda ingresada. De aquí se podrían obtener datos estadísticos, métricas que resultarían muy útiles.

En la llamada se establecen objetivos y planes de trabajo en conjunto, se establecerá cómo el cliente le va a sacar máximo provecho a al servicio o producto. A partir de este momento son partners del cliente en su éxito. Al finalizar, el Manager le asigna el cliente a un Ejecutivo. Utilizando una herramienta como Flokzu, lel Ejecutivo puede activar de manera automática recordatorios con fechas de vencimiento para poder hacer seguimiento y verificando que los objetivos se van cumpliendo. Una vez finalizado el proceso de onboarding, el cliente pasa a ser estable, y se podría notificar de manera automática al CEO y CCO.

Cliente estable:

En esta etapa, se puede automatizar el envío de un formulario para evaluar el NPS (Net Promoter Score), es decir, la satisfacción del cliente cada determinado tiempo. De los resultados obtenidos se pueden obtener estadísticas generales, qué le gusta a la mayoría de los clientes y qué quisieran cambiar. Esta información es muy rica para toda la organización: puede resultar que se precise un ajuste en el producto, en el trato que reciben, en la manera de facturación, etc. Toda data que permite la mejora constante de lo que se brinda.

No solo eso, con una suite BPM se pueden programar QBR (quarterly business reviews en inglés). Serían reuniones en las que se le cuenta al cliente novedades de la empresa, actualizaciones del producto y nuevas ideas para seguir trabajando en conjunto.

Por otro lado, se puede automatizar que cada determinado tiempo se le envíe un reporte al customer success manager, y así puede supervisar el estado de cada cliente. Al automatizar todos estos procesos, el equipo puede optimizar sus tiempos y energía, ya que no realizará esas tareas de manera manual.

En el peor de los casos:

Si vemos que el hace tiempo el cliente no utiliza el servicio, podemos enviar una alerta a su Ejecutivo para organizar una sesión gratuita de consultoría. Intentaremos por todos los medios impedir que se baje del servicio, sin embargo, esto a veces  sucede. En estos caso, lo más importante es saber por qué tomó esa decisión. ¿Qué fue lo que pasó? Con el software de BPM se le podría enviar un formulario preguntándole por qué se está dando de baja. Esto nos dará métricas claves: si varios clientes dan las mismas razones, probablemente debamos tomar ciertas decisiones y hacer ajustes para cambiarlo.

¿Por qué no animarse?

Ahora que sabemos todas las ventajas que nos puede dar este tipo de herramienta, ¿por qué no animarse a dar el paso? Las herramientas de BPM son muy beneficiosas y pueden integrarse con múltiples áreas de una organización. La verdad es que hacer los procesos de manera manual puede que funcione por ahora, pero no lo hará a largo plazo y suele limitar el crecimiento de una organización. Un software de BPM, que sea sencillo de usar y no requiera de conocimientos de IT, puede ser la solución que estabas buscando.