O que é BPM? Gestão de Processos de Negócios

O que é BPM? É uma disciplina. Não apenas uma tecnologia, não apenas uma metodologia, mas uma combinação harmoniosa de ambas.

Quando pensamos em BPM (Business Process Management), ou Gestão de Processos de Negócios, frequentemente pensamos em tecnologias “caras”, “para empresas muito grandes”, “levará muito tempo de gestão” ou simplesmente “não estamos no momento certo para entrar neste assunto”.

Todas estas percepções estão erradas. De fato, a cada dia as grandes, médias ou PMEs precisam melhorar seus processos a fim de se tornarem mais competitivas e assim poderem crescer rapidamente. E não o contrário, nunca espere para crescer em ordem, pois pode ser tarde demais.

Para competir e sobreviver, as empresas devem primeiro gerenciar por processos, a fim de maximizar a satisfação do cliente e a eficiência interna, que são fundamentais para o crescimento (um dos aspectos mais importantes do BPM).

Neste post, apresentaremos a disciplina de BPM em linguagem simples e traduzida especificamente para empresas, abordando seus problemas e preocupações e demonstrando porque quanto mais cedo você se envolver nesta disciplina, maior será a probabilidade de você tirar o máximo proveito dela.

O que é BPM?

BPM (Business Process Management), ou Gestão de Processos de Negócios, é uma disciplina (combinando tecnologias e metodologias), que visa melhorar os processos de negócios que sustentam o funcionamento das organizações. Ela se baseia em um ciclo de melhoria contínua composto de quatro etapas:

  • Modelando os processos por meio de um diagrama em uma notação gráfica (como a norma BPMN, por exemplo), que permite visualizar e discutir como eles funcionam.
  • Automatizar os processos usando um BPM Suite (por exemplo, Flokzu cloud BPM), onde os diferentes participantes de cada etapa podem fazer sua parte do trabalho.
  • Medir tempos e quantidades de trabalho realizado utilizando KPI’s, para tirar conclusões objetivas sobre onde melhorar.
  • Otimizar, introduzir as melhorias derivadas da análise acima para melhorar o processo, e retornar ao ponto 1.

Um processo comercial é uma seqüência de atividades que são realizadas em sua empresa para atingir um de seus objetivos. Normalmente, um processo comercial envolve várias pessoas, cada uma colaborando em uma etapa diferente do processo. Portanto, para entender o que é BPM, devemos primeiro identificar os processos que apóiam o funcionamento da organização. Então, entenda como cada um deles funciona. A partir daí, podemos automatizá-los e melhorá-los.

Exemplo – processo comercial


Como um exemplo concreto para responder “O que é BPM?”, vamos imaginar que sua empresa receba solicitações de cotações para seus produtos por diferentes meios: correio, telefone ou web em seu call center, ou através de uma equipe de vendedores na rua e contato direto com os clientes. Em qualquer caso, após receber a solicitação, ela é atribuída a um vendedor, que se comunica com o cliente para entender melhor suas necessidades e construir uma proposta comercial que atenda a elas. Existem propostas padrão, que vão diretamente para o cliente via e-mail. E há propostas complexas, que requerem aprovação adicional do gerente de vendas e depois vão até o cliente. Para simplificar, digamos que o cliente só pode fazer três coisas: comprar, rejeitar a proposta ou pedir modificações. Se ele comprar, o processo continua através do vendedor, que coordena a entrega.

Etapa 1 – Modelagem de processos

O que é descrito acima, tão simples quanto isso, é um processo comercial, que poderia ser expresso graficamente por meio de um diagrama gráfico (existem várias notações, sendo a BPMN o padrão internacional OMG mais difundido):

O que é BPM? Aqui está um exemplo de um processo de vendas modelado em Flokzu BPM

Viva! Temos agora a primeira versão do processo de vendas de nossa empresa “modelada” em um diagrama gráfico. Ilustrar nosso processo através de um diagrama nos permite fazê-lo:

  • Entender como nosso processo está funcionando e facilitar a colaboração.
  • Gerar perguntas relevantes: Queremos ter esta lógica para cada venda em nossa empresa? Ou uma lógica diferente?
  • Identificar gargalos: o Gerente Comercial está sendo capaz de rever tudo a tempo de enviá-lo ao cliente)?

Este diagrama não é modelado utilizando o padrão internacional mais aceito, BPMN (BPM Notation), mas ainda serve ao propósito de entender como o processo funciona

Em Flokzu, o modelo de processo tem dois componentes principais:

  • O Formulário de Processo, que possui todos os campos e dados relevantes para esse processo.
  • O Diagrama de Fluxo de Trabalho do Processo, em notação BPMN.

Pssst: Saiba mais sobre BPM e modelagem em nossa seção de recursos acadêmicos.

Etapa 2 – Automação de processos


Uma vez que o fluxo de trabalho tenha sido modelado na nuvem, qual é o próximo passo? Automatizá-lo com um sistema de gerenciamento de processos (BPM Suite ou BPMS). Em outras palavras, “traduzir” esta definição de processo em um sistema informático que nos permite assegurar que cada etapa do trabalho chegue à pessoa que tem que fazê-lo automaticamente. Então, o que é BPM ? É também para automatizar o processo, para que não se baseie em tarefas manuais.

Em nosso exemplo, uma vez que o vendedor tenha terminado de escrever uma proposta complexa, ela é enviada diretamente para a “caixa de entrada pendente” do gerente de vendas, sem a necessidade de transferências físicas ou trocas de e-mails. O BPMS “sabe” que após o Fornecedor, se a proposta foi classificada como complexa, ela deve ser entregue ao Gerente e o Gerente pode aprová-la ou devolvê-la.

O conceito mais importante aqui é a “Caixa de Entrada Pendente” ou “Caixa de Entrada”. Os usuários encontrarão aí tarefas que lhes foram atribuídas na etapa anterior do processo. E uma vez que o usuário executa a tarefa, ele irá para a “Caixa de Entrada” do próximo participante no processo.

Continuando com o exemplo…


A proposta chegará na “Caixa de Entrada” do Gerente de Negócios, que terá dois botões: “Aprovar” ou “Devolver”. Se você retornar, a proposta voltará para a “Caixa de Entrada” do vendedor que escreveu a proposta. Se você aprovar, a proposta irá para a “Caixa de Entrada Pendente” do cliente (ou via e-mail se o cliente não tiver acesso ao sistema).

Além de gerenciar as “Caixas de Entrada” ou “Pendentes”, a automação do processo nos permite:

  • Criar novas instâncias de processos por diferentes meios. No exemplo: criar novas solicitações comerciais, independentemente de sua origem (call center, vendedores, etc.).
  • Para cada uma dessas instâncias, facilitar a colaboração das pessoas que têm que fazer seu trabalho em cada etapa, e também daqueles que precisam estar cientes ou apenas verificar em que etapa se encontram. No exemplo, outros vendedores que precisam saber o status de uma determinada cotação.
  • Controle os prazos para que nenhuma instância fique presa em uma determinada etapa. No exemplo: evitar que o cliente compre de outra empresa porque ele nunca recebeu nossa cotação (ver também Atribuição de prazos às tarefas).
  • Naturalmente, todas as instâncias do processo (no exemplo, Propostas Comerciais) são salvas no sistema. A história deles será registrada (quem os escreveu, quando foram aprovados, etc.). E toda a documentação relacionada (diferentes versões da proposta, comentários, observações, etc.) será armazenada. Assim, em um único sistema, teremos todas as informações relevantes sobre todas as propostas comerciais. Desta forma, evitaremos tê-lo espalhado em inúmeros e-mails ou planilhas Excel ®.

Etapa 3 – Medição do processo


Se quando perguntamos “O que é BPM?”, dissemos que é uma disciplina para melhorar os processos, então em algum momento temos que medí-los. Porque não se pode melhorar o que não se pode medir. Depois de ter automatizado o processo com um sistema de gerenciamento de processos comerciais e usado por alguns meses, surge a necessidade de identificar:

  • Quantas instâncias existem em cada etapa. Exemplo: quantas oportunidades de negócios existem em cada etapa.
  • Definir alertas com tempos máximos em cada etapa. Exemplo: quanto tempo queremos que o cliente espere por uma cotação?
  • Saiba ao certo quanto trabalho cada pessoa tem em seu respectivo estágio. Exemplo: estamos realmente “entupidos” de trabalho, ou apenas em algumas etapas?


Ferramentas de medição em um sistema de gerenciamento de processos comerciais permitem a você emitir relatórios que mostram o número de instâncias, os horários em cada etapa e a produtividade de cada pessoa no processo. Exemplo:

  • Quantos pedidos de cotação eu tinha no mês passado?
  • Para qual produto?
  • Quantos terminaram em uma venda?
  • Quantos de cada vendedor?
  • Quanto tempo demorei a citar?
  • Quanto tempo levou em média em cada etapa?
  • O gerente de vendas é um gargalo?
  • Quanto tempo leva, em média, para o Gerente de Vendas rever cada proposta?
  • Quantas propostas estão pendentes de revisão?

Isto se chama processos de medição, sabendo ao certo como eles estão trabalhando e onde há problemas. Isto evita a tomada de decisões baseadas em percepções subjetivas. É importante focar nos problemas que exigem isso e não desperdiçar recursos em lugares ou etapas que estejam funcionando bem. (Veja também: Indicadores de desempenho para BPM)

Etapa 4 – Otimizar processos

A partir dos indicadores objetivos obtidos na etapa anterior, certamente surgirão melhorias a serem implementadas nos processos. É disto que trata o ciclo de melhoria contínua proposto pela disciplina BPM. O que é BPM ? É também uma disciplina de melhoria contínua. E como tal, é essencial ter a agilidade para implementar melhorias. É um grande problema quando eles levam semanas de desenvolvimento de software ou meses para implementar.

Neste ponto, as ferramentas BPM de maior sucesso são aquelas que permitem a introdução de mudanças sem necessidade de programação, e que permitem um impacto imediato nos processos em execução. Desta forma, a organização ganha uma vantagem competitiva relevante ao ser capaz de se adaptar às mudanças nos regulamentos, demanda dos clientes, mudanças em seus concorrentes, etc.

Em resumo… O que é gestao de processos de negocios?

Quando uma empresa inicia sua atividade, ela tem poucos processos e pouco volume em cada um deles. Mas em empresas maduras, ou em pequenas empresas que querem crescer, elas podem gerenciar esses processos pelo correio, boa vontade e memória? Estamos arriscando a satisfação do cliente? Estamos sendo menos competitivos por termos processos manuais?

A resposta, embora óbvia, nem sempre é considerada: não é possível crescer e competir com sucesso enquanto os processos que sustentam as operações forem manuais. Muitas empresas utilizam ferramentas como o e-mail ou planilhas Excel. Ambas são soluções temporárias, pois crescem até se tornarem incontroláveis e perderem sua utilidade.

Então, o que é BPM ? É uma disciplina (conjunto harmônico de metodologias e tecnologias), para gerenciar e melhorar os processos de negócios. Envolve a modelagem, automatização, medição e melhoria contínua desses processos.

O simples exemplo comercial que foi apresentado neste post deixa estes fatos claros. Mas é importante entender que todos os outros processos da empresa, mais cedo ou mais tarde, enfrentarão esta realidade, seja um processo de produção, um processo administrativo, um processo de tratamento de reclamações de clientes ou qualquer outro.

Atualmente, as empresas não devem se preocupar em sobreviver e competir, e depois pensar em BPM. É exatamente o contrário, eles devem adotar BPM para poder competir efetivamente e assim sobreviver e crescer. Na Flokzu fornecemos uma plataforma completa na nuvem, para alcançar isto em um tempo muito curto, sem grandes investimentos, configurações complexas ou a necessidade de desenvolver software.

Agora que você sabe “O que é BPM”, você pode colocá-lo em prática imediatamente em sua organização. Flokzu é uma ferramenta BPM de código baixo, que permite automatizar processos em horas (ao invés de dias ou semanas). Na Flokzu, aproveitamos 20 anos de experiência em automação de processos para oferecer a você um produto de fácil utilização e eficiente. Além disso, Flokzu está disponível em português para o usuário final, que acessa sua caixa de entrada para completar suas tarefas de forma ágil e amigável.