A terceirização de processos comerciais (BPO) é a delegação de um ou mais processos comerciais intensivos em TI a um fornecedor externo que, por sua vez, possui, administra e gerencia os processos selecionados com base em métricas de desempenho definidas e mensuráveis. Esta definição do Gartner identifica os principais elementos e também evidencia a existência de riscos de BPO.
Neste artigo, apresentamos uma introdução ao BPO, com exemplos concretos, os benefícios típicos a serem obtidos, assim como os riscos enfrentados e como mitigá-los.
Exemplos concretos de BPO
Em geral, as iniciativas de BPO podem ser classificadas em duas categorias:
- Horizontais, que são aplicáveis a um grande número de indústrias diferentes.
- Um exemplo concreto poderia ser a terceirização do processo de contratação de pessoas.
- Uma empresa externa é contratada, especializada na busca, seleção e a bordo de novos funcionários.
- Todo o processo é realizado por uma equipe de pessoas externas à empresa, que iniciam o processo, realizam as buscas, estudam os currículos, conduzem as entrevistas, realizam os testes necessários, etc.
- Uma vez escolhida a pessoa, ela também é responsável pela negociação das condições de trabalho, assinatura de contratos, acordos, etc.
- Finalmente, eles também podem se encarregar do embarque, fornecer o equipamento necessário, treinamento, etc.
- No final do processo terceirizado, o resultado é um novo funcionário, treinado e operacional no local de trabalho.
- Verticais, que exigem conhecimentos específicos de um determinado setor.
- Um exemplo concreto poderia ser a terceirização do suporte técnico de um produto de software para os clientes finais.
- Uma empresa externa, especializada no uso desse software em particular, é contratada. A empresa fornece um help desk com pessoas treinadas.
- Todo o processo de recebimento de consultas e problemas, seu estudo, resolução, resposta e documentação, é realizado por uma equipe de pessoas externas à empresa.
- No final do processo terceirizado, o resultado é um cliente que foi atendido com consultas específicas de software (e que se espera que esteja satisfeito com esse serviço).
Benefícios do BPO
Alguns dos benefícios mais comuns da BPO são:
- Redução de custos. A contratação de uma empresa especializada neste serviço pode reduzir os custos associados.
- Melhorar os resultados em funções não essenciais. Em relação ao ponto anterior, ter pessoas especializadas em uma tarefa pode melhorar sua eficácia e eficiência.
- Capacidade de focar no núcleo do negócio. Alguns processos são laterais ao núcleo da operação da empresa, portanto, a terceirização evita a perda de foco.
- Facilitar a cobertura de diferentes fusos horários e regiões, contratando empresas que possam fornecer pessoas em diferentes países.
- Tempo mais rápido para resolver um problema específico, pois em vez de desenvolver capacidades internas, uma empresa que já as tem é contratada.
- Melhorar ou resolver problemas de comunicação, já que toda a equipe é contratada para lidar com o processo terceirizado do início ao fim.
Riscos da BPO
Os três principais riscos BPO identificados neste interessante artigo da Universidade da Carolina do Norte são:
- Os custos ocultos da terceirização.
- O impacto potencial na satisfação do cliente.
- A perda de visibilidade e controle dos processos.
O impacto na satisfação do cliente talvez seja o risco mais comum de se identificar e tentar mitigar. É difícil esconder do cliente que você está lidando com uma pessoa que está em outro país, e que pode não compartilhar seus costumes, idioma, forma de se expressar, etc. Este risco pode ser mitigado com treinamento significativo e localização adequada dos centros de terceirização, o que, naturalmente, pode levar a custos excessivos (e voltamos ao ponto anterior).
O último ponto, que é a perda de visibilidade e controle do processo, é um risco que é difícil de mitigar sem as ferramentas certas. A única solução a longo prazo é ter ferramentas formais de gerenciamento de processos de negócios (BPM – Business Process Management), que entraremos em mais detalhes abaixo.
Flokzu BPM mitiga os riscos de visibilidade e controle
Para o último grande risco identificado (perda de visibilidade e controle dos processos), ter um BPM Suite permite mitigá-lo completamente. Isto porque:
- A ferramenta BPM permite a modelagem formal do processo, na notação BPMN. Isto é fundamental, pois garante que o processo a ser executado pela empresa terceirizada é exatamente o processo que queremos executar.
- Além disso, o mecanismo BPM, ao executar os processos, gerará trilhas de auditoria, que permitirão a um auditor analisar execuções passadas, detectar desvios e introduzir correções.
- Finalmente, ter KPI’s (Key Performance Indicators) proporciona a visibilidade necessária, tanto em tempo real quanto historicamente, para a execução dos processos terceirizados.
Em resumo, BPO pode ser uma ótima alternativa para várias situações. No entanto, induz alguns riscos que precisam ser gerenciados. Um dos principais, que é a falta de controle e visibilidade sobre os processos terceirizados, pode ser mitigado usando Flokzu BPM para sua definição e execução. Se isto é algo que possa ser do seu interesse, convidamo-lo a marcar uma reunião com um dos nossos especialistas, para que possamos automatizar em conjunto um processo completo, e melhorar a sua organização.
