Riscos da BPO e como mitigá-los (Business Process Outsourcing)

A terceirização de processos comerciais (BPO) é a delegação de um ou mais processos comerciais intensivos em TI a um fornecedor externo que, por sua vez, possui, administra e gerencia os processos selecionados com base em métricas de desempenho definidas e mensuráveis. Esta definição do Gartner identifica os principais elementos e também evidencia a existência de riscos de BPO.

Neste artigo, apresentamos uma introdução ao BPO, com exemplos concretos, os benefícios típicos a serem obtidos, assim como os riscos enfrentados e como mitigá-los.

Exemplos concretos de BPO

Em geral, as iniciativas de BPO podem ser classificadas em duas categorias:

  • Horizontais, que são aplicáveis a um grande número de indústrias diferentes.
    • Um exemplo concreto poderia ser a terceirização do processo de contratação de pessoas.
    • Uma empresa externa é contratada, especializada na busca, seleção e a bordo de novos funcionários.
    • Todo o processo é realizado por uma equipe de pessoas externas à empresa, que iniciam o processo, realizam as buscas, estudam os currículos, conduzem as entrevistas, realizam os testes necessários, etc.
    • Uma vez escolhida a pessoa, ela também é responsável pela negociação das condições de trabalho, assinatura de contratos, acordos, etc.
    • Finalmente, eles também podem se encarregar do embarque, fornecer o equipamento necessário, treinamento, etc.
    • No final do processo terceirizado, o resultado é um novo funcionário, treinado e operacional no local de trabalho.
  • Verticais, que exigem conhecimentos específicos de um determinado setor.
    • Um exemplo concreto poderia ser a terceirização do suporte técnico de um produto de software para os clientes finais.
    • Uma empresa externa, especializada no uso desse software em particular, é contratada. A empresa fornece um help desk com pessoas treinadas.
    • Todo o processo de recebimento de consultas e problemas, seu estudo, resolução, resposta e documentação, é realizado por uma equipe de pessoas externas à empresa.
    • No final do processo terceirizado, o resultado é um cliente que foi atendido com consultas específicas de software (e que se espera que esteja satisfeito com esse serviço).

Benefícios do BPO

Alguns dos benefícios mais comuns da BPO são:

  • Redução de custos. A contratação de uma empresa especializada neste serviço pode reduzir os custos associados.
  • Melhorar os resultados em funções não essenciais. Em relação ao ponto anterior, ter pessoas especializadas em uma tarefa pode melhorar sua eficácia e eficiência.
  • Capacidade de focar no núcleo do negócio. Alguns processos são laterais ao núcleo da operação da empresa, portanto, a terceirização evita a perda de foco.
  • Facilitar a cobertura de diferentes fusos horários e regiões, contratando empresas que possam fornecer pessoas em diferentes países.
  • Tempo mais rápido para resolver um problema específico, pois em vez de desenvolver capacidades internas, uma empresa que já as tem é contratada.
  • Melhorar ou resolver problemas de comunicação, já que toda a equipe é contratada para lidar com o processo terceirizado do início ao fim.
Além dos benefícios, existem os riscos BPO.

Riscos da BPO

Os três principais riscos BPO identificados neste interessante artigo da Universidade da Carolina do Norte são:

  • Os custos ocultos da terceirização.
  • O impacto potencial na satisfação do cliente.
  • A perda de visibilidade e controle dos processos.

O impacto na satisfação do cliente talvez seja o risco mais comum de se identificar e tentar mitigar. É difícil esconder do cliente que você está lidando com uma pessoa que está em outro país, e que pode não compartilhar seus costumes, idioma, forma de se expressar, etc. Este risco pode ser mitigado com treinamento significativo e localização adequada dos centros de terceirização, o que, naturalmente, pode levar a custos excessivos (e voltamos ao ponto anterior).

O último ponto, que é a perda de visibilidade e controle do processo, é um risco que é difícil de mitigar sem as ferramentas certas. A única solução a longo prazo é ter ferramentas formais de gerenciamento de processos de negócios (BPM – Business Process Management), que entraremos em mais detalhes abaixo.

Flokzu BPM mitiga os riscos de visibilidade e controle

Para o último grande risco identificado (perda de visibilidade e controle dos processos), ter um BPM Suite permite mitigá-lo completamente. Isto porque:

  • A ferramenta BPM permite a modelagem formal do processo, na notação BPMN. Isto é fundamental, pois garante que o processo a ser executado pela empresa terceirizada é exatamente o processo que queremos executar.
  • Além disso, o mecanismo BPM, ao executar os processos, gerará trilhas de auditoria, que permitirão a um auditor analisar execuções passadas, detectar desvios e introduzir correções.
  • Finalmente, ter KPI’s (Key Performance Indicators) proporciona a visibilidade necessária, tanto em tempo real quanto historicamente, para a execução dos processos terceirizados.

Em resumo, BPO pode ser uma ótima alternativa para várias situações. No entanto, induz alguns riscos que precisam ser gerenciados. Um dos principais, que é a falta de controle e visibilidade sobre os processos terceirizados, pode ser mitigado usando Flokzu BPM para sua definição e execução.